Potrivit Agerpres, decizia a fost luată conform unei proceduri aprobate de Autoritatea Naţională de Reglementare în domeniul Energiei (ANRE), care introduce Indicele de Gestionare a Plângerilor (IGP).
ANRE precizează faptul că noua reglementare, aprobată prin Ordinul nr. 61/2026, stabileşte un cadru unitar pentru preluarea, înregistrarea, analizarea şi soluţionarea plângerilor, precum şi pentru informarea clienţilor asupra modului de rezolvare a acestora.
Indicele de Gestionare a Plângerilor va fi calculat pentru fiecare furnizor, în raport cu numărul total al clienţilor săi, luând în considerare numărul plângerilor primite de ANRE de la clienţii finali, numărul reclamaţiilor întemeiate adresate furnizorului şi numărul celor întemeiate care nu au fost soluţionate în termenul legal, se menţionează în comunicat.
Preşedintele ANRE, George Niculescu, a subliniat că noul sistem le va permite consumatorilor să compare furnizorii şi în funcţie de calitatea relaţiei cu clienţii.
"Până acum, consumatorul putea compara preţuri. De acum va putea compara şi comportamente. Preţul contează, dar contează la fel de mult ce se întâmplă după ce ai devenit client: cât de repede ţi se răspunde şi dacă problema ta chiar se rezolvă. Comisia Europeană a anunţat un cod voluntar de bune practici pentru furnizori. România face pasul următor: nu le cerem furnizorilor să promită că îşi tratează bine clienţii, ci măsurăm dacă o fac şi arătăm rezultatul public. Nu este o sancţiune, este transparenţă: furnizorii care îşi respectă clienţii trebuie să poată fi diferenţiaţi de cei care nu o fac", a declarat George Niculescu, citat în comunicat.
Conform noii proceduri, furnizorii vor fi încadraţi în şase categorii, în funcţie de valoarea indicelui.
Roșu: rezultate foarte slabe
Astfel, un IGP sub 50 va corespunde culorii roşii, pentru rezultate foarte slabe, iar valorile cuprinse între 50 şi 60 vor fi marcate cu roşu deschis, pentru rezultate slabe. Furnizorii cu un indice între 60 şi 70 vor primi culoarea galbenă, corespunzătoare rezultatelor medii, iar cei cu valori între 70 şi 80 vor fi marcaţi cu galben deschis, pentru rezultate satisfăcătoare.
În cazul unui indice cuprins între 80 şi 90, furnizorii vor primi culoarea verde deschis, pentru rezultate bune, în timp ce valorile de peste 90 vor fi marcate cu verde, pentru rezultate foarte bune.
Culorile vor fi afişate în comparatoarele de oferte pentru energie electrică şi gaze naturale puse gratuit la dispoziţia consumatorilor de ANRE, astfel încât aceştia să poată lua în considerare şi modul de gestionare a reclamaţiilor atunci când îşi aleg furnizorul, se mai arată în document.
Până la dezvoltarea acestor funcţionalităţi, autoritatea va publica pe propria pagină de internet valorile IGP pentru fiecare furnizor.
Totodată, raportarea plângerilor către ANRE, publicarea acestora pe paginile de internet ale furnizorilor şi calcularea Indicelui de Gestionare a Plângerilor se vor realiza trimestrial.
Potrivit ANRE, măsura este în linie cu Pachetul privind energia pentru cetăţeni (Citizens Energy Package), prezentat de Comisia Europeană în martie 2026, care urmăreşte creşterea transparenţei, facilitarea comparării ofertelor şi consolidarea încrederii consumatorilor, inclusiv prin gestionarea eficientă a reclamaţiilor.
Prin introducerea noului indice, consumatorii vor avea la dispoziţie un criteriu suplimentar de evaluare a furnizorilor de energie electrică şi gaze naturale, pe lângă preţ.
