"Clientul misterios", modalitatea patronilor de a-şi verifica angajaţii
Oamenii ajung să renunţe la anumite tipuri de servicii, din cauza comportamentului celor care îi servesc. 8 din 10 angajaţi ai magazinelor de încălţăminte şi îmbrăcăminte din România nu oferă consultanță clienţilor.
9 din 10 ospătari nu-i întreabă dacă sunt mulţumiţi de mâncare şi 60 la sută din reclamaţiile făcute de români la hoteluri nu sunt rezolvate, după cum arată un studiu.
Conştienţi de probleme, unii patroni angajează un "spion sub acoperire", care merge în inspecţie pe teren.
"- M-ar interesa o cameră în perioada 5-7 iunie şi aş vrea să ştiu dacă aveţi disponibil.
- Prindeţi vineri şi sâmbăta şi se percepe 40 la sută pentru zilele de weekend.
- Care e preţul pe noapte?
- Imediat, o secundă."
După un minut şi jumătate de aşteptat la telefon clientul misterios primeşte şi răspunsul, însă unul care-l bagă şi mai rău în ceaţă:
"- 400..a, 230 e cazarea pe zi, cu 40 la sută prindeţi două nopţi în weekend, 644, deci aveţi două camere cu două mic dejun.
- Cum două? O cameră."
O altă locaţie, o altă problemă. O recepţioneră a închis de patru ori telefonul pentru a merge să ceară informaţii de la o altă colegă.
Mai mult, studiile arată că 80 la sută dintre angajaţi nu vin de bunăvoie să ofere consultanţă. Situaţia se repetă şi în magazine.
Margem mai departe şi intrăm în restaurante, unde dăm nas în nas cu ospătari nepregătiţi.
MARIA TÂRCOLEA, patron restaurant: "Avem o grămadă de reviewuri proaste din cauza angajaţilor pentru că stau, nu se duc la timp, sunt aroganţi, se înţeleg cu bucătarul şi dacă nu au chef să gătească ceva spun că nu mai au produsul respectiv, îşi fac ei reguli."
Uneori companiile investesc mii de euro în serviciul de "mistery shopping" pentru a afla ce îmbunătăţiri au de făcut ca să-şi fidelizeze clienţii.
ANA CRECIUN, manager: "Am ales acest concept şi am investit în el pentru a fi mai aproape de clienţi, pentru a deveni mai buni, cu ajutorul lui putem afla unde putem să îmbunătăţim şi ce am putea schimba."
Specialiştii susţin că pentru a rezolva aceste probleme, patronii trebuie să pună accent pe recompensarea performanţelor angajaţilor şi nu pe intimidarea lor.
