A muncit un an ca să își ia calculator, dar s-a stricat după o lună. Chinul care a urmat
Cumpărăm în neştire, dar chiar şi aşa, doi clienţi din 10 sunt nemulţumiţi de serviciile pe care le oferă magazinele online.
Supărarea oamenilor este cu atât mai mare cu cât există încă firme care nu acordă garanţia ce presupune, de la caz la caz, returnarea banilor, repararea produsului sau înlocuirea lui.
”Inspectorul Pro'' a surprins astfel de situaţii şi vă reaminteşte care vă sunt drepturile într-un moment în care 8,3 milioane de români îşi iau lucruri online.
16,3% dintre românii care cumpără online se plâng de calitatea serviciilor. Livrările se fac cu întârziere. Costurile de transport sunt mari. Nu se urmăresc comenzile. Există articole trimise greşit sau chiar pierdute pe drum, nu mai vorbim de firmele care încă refuza returnarea produselor.
.
Garanţia trebuie acordată în toate situaţiile în care obiectele cumpărate sunt defecte sau de proastă calitate.
Potrivit legii, repararea sau înlocuirea produsului trebuie făcută în cel mult două săptămâni de la data sesizării. Nicidecum nu poate fi amânată cu lunile, aşa cum au păţit clienţii unui magazin online.
Părinţi: ”Stăm aici să-şi bată joc pe banii noştri? Şi banii noştri? Banii copilului? Banii lui. Şi-a strâns bani să cumpere o placă, de un an de zile îl ţineţi fără calculator.”
Părinţii lui Raul se referă la faptul că băiatul lor, greu încercat de viaţă din cauza unei boli grave, s-a chinuit un an şi jumătate să strângă bani ca să-şi ia un calculator. A făcut icoane, a muncit la o firmă de mobilă şi a pus fiecare leu deoparte.
Veronica Gogot: ”Şi mărtişoare a făcut şi mi-a trimis să i le vând. M-am dus la târgul de mărtişoare să-i vând mărţişoarele dar ştiţi cum? M-a dat afară din casa să mă duc”, glumește mama.
De când a fost diagnosticat cu leucemie, viaţa lui Raul nu a mai fost la fel ca a celorlalţi copii. S-a luptat cu boala şi cu respingerea celor din jur. A vorbit despre asta acum 4 ani, în tabără pentru copii cu afecţiuni oncologice MagiCamp.
Anii au trecut, iar copilul izolat de ceilalţi a devenit un adolescent pasionat de calculatoare. Vă daţi seama ce dezamăgit a fost în momentul în care a cumpărat un computer defect.
Raul Gogot: ”Eram extrem de fericit când l-am luat, procesorul abia apăruse. M-am jucat cu el o lună şi apoi efectiv, ziua l-am oprit şi a doua zi nu mai mergea deloc.”
Timp de un an s-au lovit de dezinteresul reprezentaţilor magazinului online de a schimba produsul aflat în garanţie.
Părinți: Spuneţi domnişoară de ce stau aici de trei ore ca prostul să râdeţi de mine? Dar vă bateţi joc de noi, cum adică?
În loc de răspunsuri, au primit intimidări și un refuz din partea conducerii firmei.
Paznic: Vă rog frumos nu mai filmaţi. Păi chemaţi un şef!
Manager: Felicitări ce pot să zic! Nu am timp să rezolv pe loc. Nu acum!
Părinte: Mie îmi daţi banii sau dacă nu altă placă.
Manager: Nu am cum să vă dau acum pe loc.
Părinte: Atunci când? Când domnule?
Manager: O să primiţi notificarea pe mail.
Părinte: De ce nu se pot restitui banii acum pe loc?
Manager: Pentru că nu am cum!
Legea este totuşi clară! În 15 zile calendaristice de la data anunţării defectului, magazinul e obligat să repare sau să înlocuiască produsul.
Părinți: Domnilor deci nu plecăm de aici până nu rezolvaţi problema acestui copil.
Echipa de la Inspectorul Pro a cerut explicaţii la sediul firmei.
Reprezentant firmă: Sunt nişte acuzaţii din partea unor clienţi. Mi s-a transmis că vi s-a răspuns pe e-mail că nu va oferi nimeni niciun interviu.
Reporter: Şi când vi s-a transmis acest lucru?
Reprezentant firmă: Mai demult.
Reporter: Si m-aţi lăsat aici să stau să nu vorbească nimeni cu mine?
Reprezentant firmă: V-am spus asta este situaţia.
Printr-un email, primit ulterior, am fost atenţionaţi că nu e treaba noastră să verificăm modul în care se aplica legea 449 din 2003, ci a inspectorilor ANPC. Autoritatea Naţională pentru Protecţia Consumatorului ar fi trebuit, într-adevăr, să ia măsuri în acest caz.
Raul: Cei de la Protecţia Consumatorului aşteaptă răspuns de la ei, dacă a fost adus la conformitate. Lor le spun că da şi apoi ne spun şi nouă că da şi aşa se termină şi tot la fel se reia ciclul ăsta în continuare. Până iese din garanţie.
Reprezentant firmă: Pentru întâlnire nu am răspuns. O să vă anunţ după ce prinsesc răspunsul, sper să obţin un răspuns astăzi.
Reporter: De mai bine de o lună cer o întâlnire. Nici măcar în scris nu mi-aţi răspuns, dar întâlnirea...ce să mai vorbsc despre întâlnire ca nu mi-aţi răspuns nici în scris.
Reprezentant firmă: Am înţeles. O să revin cu telefon şi cu mailul la dumneavoastră.
Românii cheltuiesc, în prezent, 9,86 milioane de euro pe zi comandând diverse lucruri de pe internet. Dintre aceştia, doar 15 % plătesc cu cardul. Ceilalţi aleg să achite ramburs, tocmai din cauza experienţelor neplăcut. Unele magazine virtuale nu-şi onorează comenzile, nu fac retur gratuit sau întârzie nejustificat de mult rambursarea banilor. Ca în cazul unei alte cliente.
Clientă: Le-am spus, domnule uite, mi-aţi trimis cizmele şi eu le-am anulat, eu le-am plătit, am plătit şi transportul, dacă se poate să rezolvăm situaţia asta. Mi-au spus că nu e nicio problemă rezolvăm, îţi trimitem banii şi dacă se poate să plătiţi dumneavoastra transportul de retur şi am plătit 70 de lei. 390 de lei trebuiau să îmi dea.
Timp de 2 luni a fost minţită, spune ea. Iar într-un final a primit înapoi doar o parte din banii care i se cuveneau.
Potrivit legii, returnarea integrală a banilor e obligatorie dacă produsul se trimite înapoi în primele 14 zile de la data cumpărăturii online. Ori ea, s-a răzgândit imediat, chiar a doua zi.
Şi această firmă a ales să nu acorde interviu. A precizat însă printr-un email că nu încalcă legea şi respectă drepturile clienţilor săi.
Potrivit InstitutuluI Naţional de Statistică peste 16% dintre cei care fac cumpărături online au întâmpinat probleme. Dintre aceştia - 57 % se plâng de viteza lentă de livrare. 25 % acuză lipsa informaţiilor privind garanţia. 24 la sută pretind că au primit bunuri deteriorate. Iar 13 % reclama faptul că au plătit mai mult decât preţul afişat pe site.
