Reportaj cu CAMERA ASCUNSĂ. De ce 1 din 3 români pleacă nemulțumit din restaurant
Un român din trei pleacă nemulţumit de la restaurant. Se întâmplă, printre altele, pentru că nu avem ospătari sau bucătari cu pregătire.
Aşa că aveţi toate şansele, atunci când mâncaţi în oraş, să vă confruntaţi cu oricare dintre următoarele cazuri: fie chelnerul, nu vă observă minute în şir, fie este supărat şi riscaţi să îşi varse nervii pe dumneavoastră ori, în cea mai fericită situaţie, daţi peste cineva binevoitor, însă neştiutor.
Material filmat cu o camera ascunsă, în cadrul campaniei Inspectorul Pro:
De câte ori nu vi s-a întâmplat să întâlniţi un ospătar acru şi plictisit? Să refuzaţi mâncarea pentru că nu este bună? Sau să daţi peste farfurii, pahare ori tacâmuri murdare? Am plecat şi noi să verificăm calitatea serviciilor din restaurante.
Iată ce am găsit într-un complex turistic de la marginea Capitalei.
”O omletă cu şuncă şi ciuperci, fără caşcaval, dacă se poate. O salată de varză” - este comanda.
Micul dejun s-a transformat într-un coşmar. Farfuria de salată era murdară, solniţa părea că a fost spălată ultima oară vara trecută, iar carafa în care ne-a fost adusă limonada era plină de pete.
Angajat: ”Ne cerem scuze, dar este din cauza apei. Deci, la apă rece e limpede şi când dă drumul la apă caldă este roşie.”
Reporter: ”Are un ţânţar strivit pe capac. Nu ştiu cine ar trebui să le cureţe sau cine se ocupă cu chestia asta aici?”
Angajat: ”Doamnele de serviciu.”
Problema a fost simplu rezolvată: insectele moarte au fost şterse cu mâna, iar salata schimbată. La final am cerut, totuşi, să vorbim cu managerul localului. "Nu e aici, nu vine azi", ni s-a răspuns pe loc. Am discutat însă cu şeful de sala, care a recunoscut, nonşalant, că problema igienei nu e de ieri, de azi.
Reporter: ”Noi facem un material despre servicii în diferite localuri şi am venit să le testăm şi aici. Ideea e că am nimerit o farfurie foarte murdară… De exemplu, am vrut să-mi pun sare în omletă, era capacul plin de ţânţari, a venit băiatul, l-a şters cu mâna şi l-a pus înapoi, farfuria era murdară, am cerut să mi se schimbe salată, nu mi se pare normal.”
Șef de sală: ”Problema este că în fiecare dimineaţă le spun despre asta...”
Nimeni nu a fost tras la răspundere. Şi atunci nu e de mirare că mizeria din acest local persistă. Asta în condiţiile în care fişa postului, pentru un astfel de loc de muncă, e foarte clară:
"Ospătarul supervizează activitatea picolilor şi a personalului responsabil de curăţenie. Verifică starea de curăţenie a saloanelor, a fiecărui sector, a oficiului, a veselei, mobilierului şi intervine cu corecturile ce se impun."
Reporter: Pot să plătesc cu cardul?
Angajat: Se poate plăti cu cardul, dar trebuia să-i spuneţi băiatului.
Reporter: Nu m-a întrebat. A plecat repede.
Angajat: Băiatul era piccolo, e vai de capul lui, acuma eu…
Reporter: Nu m-a băgat în seama, i-am zis să-mi facă nota şi a plecat în zbor şi i-a zis unei femei să-mi facă nota.
Angajat: Se poate plăti cu nota, dar acum mă încarc eu, trebuie să rezolv după aia cu contabila.
După o asemenea experienţă, cu ospătari nepricepuţi şi neatenţi, veselă murdară şi un şef de sala ineficient, o a doua vizită într-un asemenea restaurant e puţin probabilă.
Dezamăgiţi, ne-am mutat din nordul Capitalei în sectorul 1, într-un local deschis de pe vremea lui Ceauşescu. Iniţial, ospătarul nu ne-a adus meniuri, presupunând, probabil, că le cunoaştem oferta pe dinafară. Ulterior, am constatat că nici nu ne-ar fi folosit, pentru că numai grătare aveau.
Reporter: Ce-mi recomanzi de mâncare?
Ostătar: De mâncare va spun ce avem. Ciorbă nu mai avem deloc şi avem griluri: piept de pui la grătar, ceafă de porc la grătar, piept de porc la grătar, pulpă de pui dezosată la grătar, file de şalău la grătar.
Reporter: Ciocănele aveţi?
Ospătar: Nu. Pulpă de pui dezosată.
Reporter: Ce aveţi în afara de griluri?
Ospătar: Numai griluri...
Reporter: Trebuia să ne zici de la început că nu aveţi, dar nu ai specificat. Cartofii sunt în general la pungă sau aveţi şi cartofi proaspeți?
Ospătar: Cartofii prăjiţi sunt de ăştia congelaţi, la pungă.
Altfel, atunci când intraţi într-un loc select, va aşteptaţi probabil la un serviciu de lux. Iată însă că nu e mereu aşa. Şi că nu întotdeauna meniul corespunde cu realitatea.
Concluzia ne-a fost întărită şi într-un restaurant ultracentral, cu peste 60 de ani vechime. Aici, măcar, ospătarul a fost sincer cu noi de la bun început.
Ospătar: ”Carnea este congelată, nu vreau să va mint, dar de gust nu se pune problema, o să va placă cu siguranţă.”
Reporter: ”Şi supa de pui e făcută azi?”
Ospătar: ”Sincer să va spun, nu ştiu ce ciorbă am de azi, în cel mai rău caz poate fi de ieri, mai mult nu durează.”
Aşadar, servicii mult sub aşteptări, dar la preţuri mari. Şi ar mai fi ceva: în jumătate dintre localurile vizitate de echipa de la Inspectorul Pro, ospătarii ne-au întâmpinat cu indiferenţă. Şi NU aşa cum scrie la fişa postului: cu o vorba frumoasă. Unii n-au dat nici bună ziua, alţii nu ne-au urat poftă bună şi nimeni nu ne-a întrebat dacă ne-a plăcut mâncarea.
Chelner neglijent, ospătar nervos sau proaspăt angajat… Peste oricare dintre aceste variante aţi nimeri riscaţi să va stricaţi prânzul, cina sau chiar ziua întreagă. Lipsa unor oameni de calitate în hoteluri şi restaurante a trimis România pe locul 130, din 136, în ultimul raport global al Forumului Economic Mondial dedicat competitivităţii din turism.
În alt local am intrat într-o zi din timpul săptămînii, pe la prânz. Şi am comandat un meniu fix, tocmai ca să ne încadrăm în pauza de masă, de o ora. Cineva a venit repede să ia comanda, dar altfel am fost nevoiţi să aşteptăm o veşnicie. Cate 30 de minute pentru fiecare fel de mâncare, timp în care ospătarul ne-a servit plictisit, cu o faâa posacă, fără să scoată un cuvânt.
Prânzul a durat, într-un final, două ore, din care 80 de minute le-am petrecut aşteptând. Nota de plata a fost singura care a venit repede.
Reporter: fost foarte bună mâncarea. Pot să te întreb de ce a durat atât de mult între feluri?
Ospătar: Aaa... sunt foarte aglomerati în bucătărie, sunt doar doi bucătari.
Reporter: Ne gândeam că se întâmplă repede, cum era meniul gata făcut...
Ospătar: Da ştiu, dar până le-au încălzit...
Scuza a fost, aşadar, lipsa de personal. Dar şi faptul că a durat mult încălzirea unor porţii de mâncare gata gătite, care oricum au ajuns reci pe masă. "Sunt doar doi bucătari şi ar fi nevoie de mai mulţi", ni s-a spus. Aşa o fi, dar asta nu justifică deloc atitudinea indiferenţă a ospătarului.
Vorbim în acest caz despre un comportament inadecvat, într-o totală contradicţie cu fişa postului. Şi asta în condiţiile în care de OSPĂTAR depinde totul, inclusiv reputaţia restaurantului. Nu oricine poate ocupa o astfel de funcţie. Ospătarii trebuie să aibă cunoştinţe despre arta servirii, despre protocol şi gastronomie. Şi, bineînţeles, trebuie să-şi întrebe clientul în permanentă dacă e mulţumit. Sau dacă mai doreşte ceva.
Mihaela are un blog de turism, prin care încearcă să promoveze ţara peste hotare. A locuit 9 ani în Belgia, apoi a stat o vreme în India. De puţin timp s-a întors în ţară. Nu i-a luat mult să observe că România are enorm de recuperat la capitolul atitudine şi amabilitate în servicii.
”Acum, nici în Belgia nu erau cele mai bune servicii. Când te duci în State sunt cu totul şi cu totul altfel. Chiar te întreabă de prea multe ori dacă eşti ok. În Belgia dacă ar putea ţi-ar arunca farfuriile pe masă şi apoi vii în România unde nici nu te văd. Avem mult de schimbat”, spune ea.
Şi că să vedeţi exact cât de mult ar trebui să schimbăm, vă spunem doar atât: din cei aproximativ 200.000 de angajaţi din turism, mai puţin de 30.000 au studii de specialitate. Restul, de 170.000 de ospătari, recepţioneri, cameriste, picolo şi bucătari - vin din cu totul şi cu totul alte domenii. Şi atunci să nu ne mai mirăm că avem servicii execrabile.
