Cu cât numărul de stele este mai mare, cu atât te poți aștepta la un nivel mai ridicat de servicii, hotelurile de o stea oferind condiții de bază, fără facilități suplimentare, iar hotelurile de cinci stele oferind o experiență de lux de nivel înalt.
Ce este sistemul de clasificare a hotelurilor în stele
Sistemele de clasificare a hotelurilor pot părea uneori confuze sau arbitrare, dar sunt utilizate în mod tradițional de către oaspeți pentru a face cele mai bune alegeri de cazare. Deși există mai multe sisteme de clasificare în funcție de stele, administrate de diferite organizații din diferite țări, ideea generală este că un număr mai mare de stele indică o experiență mai bună pentru oaspeți și, implicit, o atractivitate mai mare pentru viitorii clienți.
În esență, clasificarea în stele reprezintă o formă de validare socială, bazată pe evaluări ale experților și/sau ale altor oaspeți, și constituie un instrument valoros de marketing, în cazul în care hotelul obține un scor bun.
Clasificarea în stele este o evaluare independentă și obiectivă, ceea ce o face un sistem de încredere care ajută oaspeții să înțeleagă la ce se pot aștepta în mod realist atunci când se cazează într-un hotel.
O înțelegere comună a nivelului de calitate al hotelurilor facilitează compararea acestora și luarea deciziilor de rezervare. De exemplu, oaspeții pot dori să afle care hotel de cinci stele este mai accesibil sau dacă merită să plătească mai mult pentru un hotel de cinci stele în comparație cu unul de trei stele. Informațiile despre stele ajută la aceste comparații și decizii.
Ce înseamnă stelele hotelurilor - la ce să te aștepți
În România, normele de clasificare pentru hoteluri țin cont de normele folosite în țările europene cu turism dezvoltat, care au aderat la sistemul Hotrec, dar și de recomandările Organizației Mondiale a Turismului cu privire la condițiile minime de clasificare.
O vizită de inspecție este realizată de o firmă acreditată pentru a verifica exactitatea declarațiilor și starea generală a hotelului, conformitatea acestuia, nivelul serviciilor și personalul.
Legislația spune că structurile de primire turistice se clasifică pe stele, iar în cazul pensiunilor turistice pe flori, în funcție de anumite caracteristice.
Pentru România și multe alte țări, clasificarea se face pe baza a două criterii: suprafața și echipamente (adică suprafața camerelor, echiparea sanitară, mobilier și alte accesorii) și criterii calitative (calitatea mobilierului, serviciile oferite și calitatea acestora).
Criterii pentru stelele hotelurilor
Conform sistemului european de clasificare, serviciile care ar trebui oferite de hoteluri în funcție de numărul stelelor sunt următoarele:
1 stea – rangul “turist”
• 100% din camere au grup sanitar propriu
• Curăţenie zilnică
• Televizor în cameră
• Mobilier
• Factură pentru servicii
2 stele – rangul “standard”
(în plus faţă de hotelurile de o stea)
• Mic dejun inclus în preţul cazării
• Lampă de citit lângă pat
• Gel de dus
• Prosoape şi lenjerie în cameră
• Se poate face plată pe card
3 stele – rangul “confort”
• Recepţie deschisă cel puţin 14 ore
• Staff bilingv
• Serviciu de bagaje
• Băutură oferită în cameră
• Telefon în cameră
• Acces internet
• Uscător de păr
• Loc de depozitare al bagajului
• Curăţătorie
• Sistem de înregistrare a plângerilor
4 stele – rangul ”First class”
• Recepţie deschisă cel puţin 18 ore
• Lobby cu bar
• Mic dejun şi room service
• Mini bar
• Fotoliu/canapea în cameră
• Halat de baie şi papuci la cerere
• Produse cosmetice în cameră
• Restaurant
5 stele – rangul “Deluxe”
• Recepţie deschisă 24 de ore
• Staff care vorbeşte mai multe limbi
• Portar şi parcare cu valet
• Concierge
• Sală de recepţie
• Primire individuală pentru fiecare oaspete cu flori şi un cadou în cameră
• Minibar, roomservice non stop
• Presă de haine (returnare într-o oră)
• Serviciu de curăţare a pantofilor
Sistemul de clasificare a hotelurilor
Clasificările în stele nu sunt unificate la nivel global. Totuși, în Europa există un anumit consens privind semnificația fiecărui nivel de stele.
La o conferință de la Bergen din 2004, HOTREC (Hotels, Restaurants and Cafes in Europe) a elaborat un sistem cuprinzător de clasificare a hotelurilor. HOTREC este o organizație care reunește 39 de asociații din 24 de țări europene.
Sistemul de clasificare propus de HOTREC a avut scopul de a armoniza standardele naționale, astfel încât călătorii să știe mai ușor la ce să se aștepte de la clasificarea în stele atunci când vizitează hoteluri din Europa.
În 2007, HOTREC a lansat Schema Europeană de Calitate Hotelieră. De atunci, această organizație a acreditat toate organismele naționale de inspecție care stabilesc clasificările hotelurilor.
În cadrul acestui sistem relativ nou de clasificare în stele, hotelurile trebuie să respecte standarde foarte stricte pentru a obține un anumit număr de stele. Mai târziu în articol, vom explica ce trebuie să îndeplinească un hotel european pentru fiecare nivel de clasificare.
Ce oferă hotelul în funcție de câte stele are
Hoteluri de o stea
Pe măsură ce numărul de stele crește, cresc și cerințele pentru hotel și pentru fiecare cameră individuală, conform standardelor HOTREC. Facilitățile și serviciile oferite influențează direct numărul de stele obținut.
Pentru a obține o stea, un hotel european trebuie să ofere duș și toaletă sau cadă și toaletă în 100% dintre camere. Curățenia zilnică a camerei trebuie să fie disponibilă, deși oaspeții pot refuza acest serviciu.
Toate camerele trebuie să fie dotate cu televizor și telecomandă. De asemenea, trebuie să existe acces Wi-Fi atât în camere, cât și în spațiile comune.
Trebuie să existe posibilitatea de depunere a bunurilor (depozit) și oferirea de băuturi în hotel. Micul dejun extins trebuie să fie disponibil, precum și opțiunea de plată fără numerar.
Trebuie să existe serviciu de recepție și prosoape de baie în camere. De asemenea, trebuie să existe posibilitatea de a solicita produse de igienă la cerere, cum ar fi set de bărbierit, pastă de dinți sau periuță de dinți. Săpunul sau gelul de duș trebuie să fie disponibil, iar fiecare cameră trebuie să aibă masă și scaun.
Dacă toate aceste condiții sunt îndeplinite, hotelul european primește o stea, conform HOTREC.
Hoteluri de două stele
Pentru a obține două stele, un hotel european trebuie să ofere la cerere accesorii pentru curățarea pantofilor și un set de cusut. Personalul trebuie să fie bilingv. Trebuie să existe prosoape de mână și de baie disponibile.
Trebuie să existe rafturi pentru lenjerie în toate camerele. În băi trebuie să fie disponibil gel de duș sau săpun lichid, conform hotelnuggets.
Trebuie să existe o lampă de citit funcțională lângă pat. De asemenea, trebuie să fie disponibil un mic dejun tip bufet în fiecare dimineață.
Hoteluri de trei stele
Pentru trei stele, un hotel trebuie să aibă un site bilingv. Trebuie să existe și un sistem prin care oaspeții pot depune reclamații. Oaspeții trebuie să poată solicita la cerere o pătură sau o pernă suplimentară. Trebuie să existe servicii de călcat și spălătorie.
Fiecare cameră trebuie să aibă un suport adecvat pentru bagaje. Trebuie să existe oglindă de toaletă în fiecare cameră. Șervețelele și uscătorul de păr trebuie să fie disponibile.
Trebuie să existe un dispozitiv pentru comunicare internă și externă la cerere. Băuturile trebuie să fie disponibile în fiecare cameră. Trebuie să existe serviciu de bagaje la cerere și un lounge la recepție.
În plus, trebuie să existe recepție cu program de 10 ore și disponibilitate telefonică 24 de ore pe zi sau comunicare digitală permanentă.
Hoteluri de patru stele
Pentru patru stele, un hotel european trebuie să ofere canale TV internaționale în camere. Băile trebuie să aibă spațiu de depozitare mare, oglindă cosmetică și produse cosmetice, inclusiv bețișoare de urechi, pilă de unghii, cască de duș etc.
Oaspeții trebuie să poată solicita papuci și halat de baie la cerere. Fiecare cameră trebuie să aibă zonă de relaxare confortabilă, cum ar fi canapea sau fotoliu tapițat cu măsuță laterală sau raft.
Trebuie să existe minibar în cameră, iar room service-ul pentru băuturi trebuie să fie disponibil cel puțin 16 ore pe zi. Trebuie să existe mic dejun tip bufet sau meniu de mic dejun în cameră.
Trebuie să existe bar sau lounge în hotel, precum și lobby cu servicii de băuturi și scaune confortabile. Recepția trebuie să fie disponibilă cel puțin 16 ore pe zi și accesibilă telefonic sau digital 24 de ore din 24.
Hoteluri de cinci stele
Hotelurile de cinci stele din Europa trebuie să ofere un meniu de mic dejun prin care oaspeții pot comanda room service. Trebuie să existe serviciu de pregătire a camerei seara, serviciu de cusut, lustruire pantofi la cerere și servicii de călcat cu returnare în maximum o oră.
Fiecare cameră trebuie să aibă seif. Trebuie să existe dispozitiv de internet în cameră la cerere. Trebuie să existe minibar și room service disponibil 24 de ore pe zi. Fiecare cameră trebuie să primească un mesaj personalizat de bun venit, precum și un cadou sau flori.
Trebuie să fie disponibile serviciu de bagaje, transfer cu limuzină sau shuttle, valet parking și concierge. Recepția trebuie să fie deschisă 24 de ore din 24, iar comunicarea telefonică sau digitală cu recepția trebuie să fie disponibilă permanent.
Aceste standarde stricte se aplică hotelurilor europene prin HOTREC, dar în alte regiuni ale lumii pot exista criterii diferite.
Cum se obțin clasificările în stele
Clasificarea în stele depinde de obicei de locație, dimensiunea camerelor, facilitățile oferite și alte servicii disponibile. Dacă vrei să crești clasificarea hotelului de la două la trei stele, de exemplu, există modalități prin care poți face acest lucru. De regulă, acestea implică modernizarea facilităților din camere și adăugarea unor servicii suplimentare în incintă.
Este recomandat să îți adaptezi hotelul la nivelul de clasificare care corespunde publicului pe care vrei să îl atragi. Nu este o problemă să ai un hotel cu mai puține stele dacă acesta se adresează unui anumit tip de turiști.
Serviciile de calitate, curățenia, facilitățile și atitudinea personalului sunt factori care determină revenirea clienților și sunt la fel de importante ca numărul de pentru experiența clienților.
În România, stelele se obțin în funcție de cele două criterii majore: suprafața/echipamente și criteriile calitative. O stea este minimul necesar: un pat și o baie, iar pe măsură ce stelele urcă, facilitățile se adaugă.
