Experiment Stirile ProTV. Din 6 produse comandate de pe internet, cate au ajuns intregi? Curier: "Nu puteti deschide coletul"

Ultima actualizare: 15-06-2017 00:00

Desi comandam tot mai multe lucruri online, nu ne cunoastem drepturile. Curierii sunt mereu grabiti, iar obiectele cumparate nu ajung intotdeauna in stare buna.

 

Din aceasta cauza, urmeaza un lung sir de negocieri, pentru schimbarea produselor sau pentru returnarea banilor. De ce? Printre altele, pentru ca legislatia nu este clara: obiectul poate fi verificat la primire numai daca livrarea specifica acest lucru. Urmariti un material filmat cu o camera ascunsa, in cadrul campaniei ''Inspectorul Pro''.

Angajat service: "Carcasa sparta, panou spart, panou comanda spart, soc mecanic."
Clienta: "Probabil, pe mine nu m-a sunat nimeni sa-mi spuna despre ce e vorba, de la dumneavoastra. Au trecut totusi doua luni si nu am niciun raspuns."
Angajat service: "Puteti sa-l ridicati asa, altfel n-are ce sa-i faca."
Clienta: "Si eu ce fac cu produsul, pot sa-l folosesc asa?"
Angajat service: "E si in interior spart si nu poate fi folosit."

Povestea Elenei e clasica. A comandat de la un magazin online un dezumidificator. Produsul a ajuns la destinatie cu un curier grabit. Asa cum se intampla mai mereu. Femeia nu a mai apucat sa deschida coletul in fata lui, iar acum are de tras.

Elena Pintica, pagubita: "Am intrat cu produsul in casa si am constatat ca este spart. Am luat legatura imediat cu domnul de la curierat. Ezitand in prima faza, curierul probabil ca stia de problema. Mi-a spus ca nu ma poate ajuta cu nimic si sa iau legatura cu firma de la care am comandat produsul."

Nu a gasit intelegere asa ca a facut plangere la Autoritatea Nationala pentru Protectia Consumatorului. Sfatul imediat a fost sa duca aparatul intr-un service autorizat, pentru a se constata daca poate fi reparat sau inlocuit.

Elena Pintica: "Sunt deja 2 luni si nu am primit niciun raspuns din partea service-ului."

Impreuna cu o echipa PRO TV, Elena a cerut explicatii celor de la service.

Clienta: "A venit spart , eu asa l-am primit spart."
Directoare service: "De acord cu dvs, trebuia sa-l dati inapoi curierului sau cine l-a adus, sa-l fi constatat in prezenta curierului."
Clienta: "Curier care mi l-a lasat noaptea in fata portii si mi-a spus ca el a iesit din program si se grabeste."
Directoare service: "Eu pot sa va spun ca poate l-ati scapat dvs. si l-ati spart. Dvs.  spuneti ca acel curier vi l-a adus facut zob ca de fapt el e facut praf, nimic nu mai are zdravan in el. Va recomand sa discutati cu dansii."

Asadar, nicio bunavointa din partea reparatorilor. Pana in momentul in care directoarea societatii a aflat ca Elena este insotita de o echipa de la Inspectorul Pro. Un simplu telefon catre firma online a facut ca o problema veche sa se rezolve in 5 minute. 

Cu multa sinceritate, directoarea service-ului a recunoscut apoi, in fata noastra, ca a rezolvat problema doar pentru ca nu si-a dorit un scandal.

Reporter: "Ce s-a schimbat din ultimele 2 luni pana astazi?"
Directoare service: "Nu s-a schimbat nimic."
Reporter: "Am venit aici si am vb cu dumneavoastra si v-am convins sa ne schimbati produsul?"
Directoare service: "Nuuuu. A, da, m-ati convins si pentru faptul ca stiti, avem atatea reparatii incat e sufficient un scandal de genul asta ca sa parem ca nu vrem sa ajutam clientii, dar nu pentru asta o facem, ci pentru ca doamna spune ca nu a semnat. AWB-ul, ca nu l-a scos."
Reporter: "Si nu va doriti un scandal."
Directoare service: "Nu, sincer."

Toate aceste neplaceri pleaca de la faptul ca Elena nu a desfacut coletul atunci cand l-a primit. Indiferent cat de grabit ar fi fost curierul, ea ar fi trebuit sa nu primeasca produsul fara sa-l vada. Pe de alta parte, femeia sustine ca nu si-a dat semnatura de primire si totusi aceasta apare pe chitanta.

Elena Pintica: "Eu nu am semnat niciun document, dar ei atesta ca au semnatura, asa ca firma de curierat nu poate fi trasa la raspundere."

Ionut Vaduva, director firma online: "Exista situatii in care semnatura sa nu corespunda cu cea a clientului. Posibil, dar aici este iarasi modul in care clientul colaboreaza cu clientul final. Ei trebuie sa faca receptia fizica si calitativa si cantitativa a coletului. Daca exista presiune din parte curierului sa nu stea cu clientul, clientul sa faca si el presiune pe curier sa ramana."

Asadar, fiecare trebuie sa-si verifice produsul, pentru ca autoritatile nu sunt in stare sa verifice piata. In ultimii 2 ani, inspectorii ANPC au dat doar 581 de amenzi in intreaga tara si au facut doar 2544 de controale. Extrem de putin, daca ne gandim ca anul acesta oamenii vor plati aproape 1,9 miliarde de lei pe tranzactii online, cu o jumatate de milliard mai mult ca anul trecut.

Vom face un experiment prin care vrem sa verificam calitatea serviciilor de pe site-urile de comenzi online din Romania. Am ales, pur si simplu, la intamplare 3 magazine virtuale de pe care am comandat 6 produse. Suntem curiosi sa vedem cate dintre aceste produse vor ajunge la destinatie intregi, fara defecte si, cel mai important, la timp.

Comanda numarul 1: curier prin Posta Romana

Reporter: "Pot sa-l deschid?"
Curier: "Nu. Il achitati si dupa aia il deschideti. Asta este politica."
Reporter: "Pot sa-l deschid acum?"
Curier: "Da."
Reporter: "Dar ce spune legea?"
Curier: "Legea…va spun eu. Pe Posta si orice alta firma care accepta chestia asta cu deschidere colet, da, ok. Dar la Posta nu."

Comanda numarul 2, curierul nu accepta deschiderea coletului

Reporter: "Mi s-a mai intamplat asta o data si mi se pare deplasat."
Curier: "Corect, stiu ca este data legem dar n-am incotro."

Comanda numarul 3

Curier: "50 de lei si 85 de bani."
Reporter: "Poate fi verificat pe loc sau?"
Curier: "Nu este cu verificare."

Nici la primul, nici la al doilea si nici la al treilea curier nu am gasit intelegere.

Laura Pascu, reprezentant Centrul European al Consumatorului: "Curierul nu este obligat prin lege sa te lase sa deschzi coletul, insa pe alta parte este dreptul consumatorului de a-l deschide, inainte sau dupa ce face plata. Daca 1 curier nu vrea sa te lase, poti refuza livrarea."

Nu ni s-a permis verificarea dar, dupa plecarea curierului, am constatat ca unul dintre produsele comandate era spart.

Am sunat la relatii clienti sa anuntam ca a venit un produs spart. Nu a raspuns nimeni.  A fost nevoie de o saptamana ca sa primim un raspuns, pe mail. In cazul nostru, produsul nu a putut fi schimbat pentru ca nu se mai afla pe stoc, dar firma ne-a promis ca ne da banii inapoi. Vorbim despre un caz fericit pentru ca, altfel, jumatate dintre plangerile inregistrate la Protectia Consumatorului se refera la refuzul unor companii de a schimba un obiect defect, sau deteriorat.

In plus, trebuie sa sititi ca orice colet, de pana in 50 de kg, trebuie livrat obligatoriu la usa. Daca depaseste aceasta greutate va puteti trezi cu pachetul abandonat in fata blocului. Totul depinde de contractul dintre magazinul de la care ati comandat si firma de curierat. Asa ca nu uitati sa va interesati, inainte sa cumparati un produs mare si greu, daca livrarea e pana la usa apartamentului sau pana la usa blocului.

Potrivit legii, in comertul online orice produs poate fi returnat, fara niciun motiv si fara explicatii, in maximum 14 zile de la data tranzactiei.

Bogdan Pandelica, presedinte ANPC: "S-ar putea ca produsul care a fost comandat sa nu corespunda nevoilor, sau poate sa fie evident nemultumit si poate sa il returnzeze."

Exista doar 13 categorii de obiecte si servicii exceptate prin lege. Cum ar fi, de pilda, cele ale caror pret depinde de fluctuatii financiare, cele facute la comanda, produsele expirabile, sau acelea care, odata desigilate, nu mai pot fi folosite din motive de igiena.

Parteneri
VIDEO PROTVPLUS.RO