Este prima evaluare sistematizată de acest tip, care a vizat experiența contribuabililor în relația cu administrația fiscală, de la interacțiunea în unitățile ANAF, până la serviciile online, call-center și instrumentele digitale de asistență.
În mod „inedit”, însă, notele primite pentru serviciile de asistență telefonică și serviciile chatbot-ului „Ana” nu sunt note, ci marje, de „3,3 și 3,5”, respectiv „2,7 și 3”.
Rezultatele arată că experiența directă în unitățile fiscale este, în general, apreciată pozitiv, cu un scor mediu de 4 din 5, atât pentru interacțiunile din ultimele 12 luni, cât și pentru cea mai recentă experiență a contribuabililor.
Cum au fost evaluate serviciile ANAF
Spațiul Privat Virtual (SPV) a obținut un scor mediu de 3,7 din 5, iar portalul ANAF a fost evaluat cu 3,5 din 5. Pe de altă parte, serviciile de asistență telefonică (call-center) au fost notate între 3,3 și 3,5. Iar, în cazul serviciilor chatbot-ului „Ana”, scorurile au variat între 2,7 și 3 din 5.
„Rezultatele acestei evaluări evidențiază progrese clare în relația contribuabililor cu ANAF, în special în ceea ce privește experiența directă din unitățile fiscale și utilizarea serviciilor digitale precum SPV. În același timp, feedback-ul confirmă că mai sunt necesare îmbunătățiri, mai ales în ceea ce privește stabilitatea și ușurința de utilizare a platformelor online, precum și calitatea serviciilor de asistență digitală și telefonică”, a transmis ministrul Finanțelor, Alexandru Nazare.
Analiza răspunsurilor deschise arată principalele probleme semnalate de contribuabili: funcționarea lentă sau instabilă a site-ului ANAF, dificultăți tehnice în SPV, o interfață considerată greu de utilizat, acces complicat la unele informații și perioade de indisponibilitate cauzate de mentenanță.
Începând din semestrul al II-lea al anului 2026, sunt avute în vedere lansarea unui nou portal ANAF, o versiune actualizată a SPV, formulare inteligente și precompletate, servicii de programare online și videoconferință, precum și integrarea cu noile sisteme de identitate electronica, mai transmite instituția.
