(P) Dr. Dorian Schwartz - ce îşi doresc şi ce nu pacienţii

“Insatisfacția pacientului este barometrul calității serviciilor medicale oferite. Înțelegând acest lucru, Spitalul Romgermed St. Lukas a integrat feedbackul primit de la pacienți în dezvoltarea serviciilor oferite mai departe. Dezideratul este să ne îmbunătățim în mod continuu, iar acest lucru este posibil doar învățând din feedbackul adresat direct. Nu respingem și nu invalidăm niciodată propunerile/ideile constructive care vin din partea pacienților, dar nici nu facem loc disensiunilor. Doar acceptând și integrând abordări constructive, am reușit să creăm un pilon al unor servicii medicale excepționale. “ Ce îi sfătuiți pe pacienți în relația cu personalul și cu medicii? L-am întrebat pe Dr. Dorian Schwartz, Directorul Spitalului Romgermed St. Lukas. “Spitalul Romgermed are numai pacienți proactivi și mizează mult pe funcția educativă, pe rolul formator pe care îl au medicii în relația cu pacienții. Originea cuvântului doctor vine din latinescul “docere” care înseamnă “a învață”. Noi învățam pacienții, iar pacienții ne învață pe noi. Un pacient supărat înseamnă tot o problemă de sănătate mai profundă, de aceea căutam în profunzime rădăcină problemelor medicale pentru a găsi soluția optimă. Înțelegem că sunt mulți pacienți care pot fi depresivi, în general din cauze legate de natura așteptărilor nerealiste, de starea de sănătate și caracteristicile personale precum și de condițiile sistemului de sănătate. Însă, toate acestea își găsesc rezolvarea într-un management bun al relațiilor medic-pacient. “ Ce trebuie să știe pacienții când se programează la consultații? “Noi am învățat că primul pas în planificarea, organizarea și furnizarea unui serviciu de calitate, este disponibilitatea personalului nostru auxiliar și al medicilor de a întrebă pacienții care sunt așteptările lor privind serviciul medical ce urmează a fi primit. Este o etapă extrem de importantă în a cunoaște pacientul și a îl informa asupra a ceea ce este realizabil sau nu. De aceea, ulterior procedurilor, pacienții sunt într-o proporție mult mai mare mulțumiți, pentru că am setat împreună obiectivele posibile și nu am intrat într-o colaborare de dezamăgire reciprocă. Este puțin probabil că o astfel de abordare să conducă la neplăceri viitoare. De aceea ne bucuram de aprecieri zilnice și încurajări constructive.” Dle. Dorian Schwartz, asistența medicală a devenit o piață din ce în ce mai competitivă, dar în general pacienții nu observă îmbunătățirile. Care sunt așteptările despre care vorbeați? “Pacienții evaluează subiectiv în concordanță cu experiențele neplăcute avute în trecut cu alte servicii medicale. Nemulțumirile generale se transmit la nivel de subconștient și rămân întipărite în memoria colectivă generații întregi chiar dacă lucrurile evoluează intre timp într-o direcție bună. Trebuie să avem răbdarea necesară să ajutăm pacienții să vadă dincolo de nemulțumirile moștenite. Putem trece în revistă câteva dintre problemele evocate de pacienți în toată țara care s-au diminuat major, dar acest lucru trece neobservat de către aceștia. În primul rând, la ora actuală pacienții beneficiază de gratuitate pentru 90% dintre serviciile medicale. Nemulțumirea legată de aspecte financiare a fost estompată major prin contractele pe care spitalele le derulează cu Casa Națională de Asigurări de Sănătate. Un bilet de trimitere luat cu diligența necesară de la medicul de familie este calea de acces către un serviciu gratuit. Bineînțeles că totul trebuie planificat și că trebuie să ne bazăm cât mai mult cu putință pe prevenție. Al doilea aspect de care pacienții obișnuiau să fie extrem de nemulțumiți era atitudinea personalului medical. În prezent medicii au acces la mult mai multe informații despre psihologia pacienților și tendința generală este de a avea empatie reciprocă, atât pentru medic, cât și pentru pacient. Nu trebuie să existe în continuare disensiuni, interesul superior al pacientului trebuie să își găsească argumente atât în comportamentul arătat de medici, cât și în comportamentul pacienților. Sunt persoane care se comportă în detrimentul propriei sănătăți, periclitând-o zi de zi cu mâncare ultra procesată, neascultand de sfatul medicilor și înrăiți de propria condiție găsesc în doctori singurii vinovați. Fiecare persoană este responsabilă pentru propria sănătate. Al treilea aspect ținea de diagnosticul incorect, de lipsa de claritate privind afecțiunile medicale. În prezent această probabilitate este extrem de scăzută datorită multitudinii de informații, noutăților privind aparatura medicală și pregătirea medicilor. De aceea trebuie să mergem cu mai multă încredere, pentru că lucrurile sunt mult mai bune decât au fost vreodată în domeniul medical.” Ce categorie de pacienți manifestă cele mai mari reticente? “Percepția de satisfacție poate varia în funcție de vârstă, sex, educație și alti factori de mediu. Experiența medicului, comunicarea și încrederea sunt cele mai importante resurse în satisfacția generală a pacientului. Este adevărat că așteptările pacienților privind comunicarea cu medicul lor, crește direct proporțional cu înaintarea în vârstă. Persoanele în vârstă tind să își dorească mai multe explicații despre starea lor de sănătate generală, tratamentul ce trebuie urmat dar și atenție intre vizitele medicale. În toate cazurile, orice pacient se simte mai bine când este întâmpinat la spital într-o atmosferă relaxată, când are parte de interesul real al medicului în timpul consultației, când este tratat cu amabilitate, și când i se vorbește cu un ton cald al vocii, cu empatie și cu implicare.”