Aceștia au pregătit un sistem prin care furnizorii vor fi evaluați în funcție de felul în care gestionează plângerile consumatorilor, iar rezultatele vor fi făcute publice printr-un indice de satisfacție și o clasificare pe culori. Măsura vine în contextul în care sunt mii de sesizări făcute anual de consumatori legate de probleme de facturare.
În acest moment, prețul rămâne principalul criteriu după care consumatorii își aleg furnizorul de energie.
Consumatorii aleg prețul
Femeie: „Mi-au făcut o ofertă bună”.
Femeie: „Cel mai ieftin”.
Femeie: „La prețurile din ziua de astăzi alegi varianta cea mai ieftină”.
Femeie: „Mi-a convenit prețul și până când vom avea surprize zicem că va fi bine”.
Doar că, dincolo de preț, unii clienți plătesc și cu timp și nervi atunci când au o problemă cu furnizorul. În ultimii doi ani, doar la ANRE au ajuns peste 21.000 de sesizări din partea consumatorilor, cele mai multe pentru furnizarea energiei electrice.
Principalele nemulțumiri au fost legate de facturi - întârzieri la emitere, facturarea cumulată pe mai multe luni, erori la citirea indexului, dar și probleme întâmpinate de clienți în utilizarea aplicațiilor mobile și a platformelor online ale furnizorilor.
Astfel, ANRE pregătește acum noi reguli pentru furnizorii de energie electrică și gaze naturale.
ANRE introduce clasificarea „pe culori”
Va fi introdus un Indice de Satisfacție a Clienților care va fi calculat pentru fiecare furnizor în parte. Scorul va ține cont de numărul reclamațiilor primite de autoritate, de plângerile întemeiate ale clienților și de cât de repede sunt acestea rezolvate.
Corespondent PROTV: „Furnizorii de energie ar putea fi evaluați după un sistem de culori, aceleași ca la un semafor, ușor de înțeles pentru consumatori. Roșu pentru cei cu multe reclamații și rezultate slabe, galben pentru performanțe medii și verde, adică un punctaj maxim de 100 de puncte va fi acordat furnizorilor care gestionează cel mai bine relația cu clienții”.
Experții sunt însă de părere că acest proiect nu rezolvă toate problemele consumatorilor.
Corina Murafa, expert în energie: „Nu impune anumite termene-limită furnizorilor până la care să și soluționeze o plângere. Sunt oameni care, în general, se plâng de faptul că nu înțeleg factura, se plâng de faptul că nu sunt în mod optim tarifați, de exemplu li se estimează consumul, uneori mult peste, diferit față de realitate, regularizarea vine după mult timp, acestea sunt problemele reale ale consumatorilor”.
Proiectul se află în transparență decizională și ar urma să intre în vigoare pe 1 octombrie 2026.
