De multe ori, contează felul în care ți se explică lucrurile, cât de atent ești ascultat și dacă simți că întrebările tale chiar primesc răspunsuri care îți oferă claritate.
Pacientul de azi nu mai caută doar tratament. Caută empatie, transparență și dialog, iar vocea lui începe să aibă un rol tot mai important în modul în care sunt organizate serviciile medicale.
Un sistem de recenzii 100% transparent
În rețeaua de sănătate Regina Maria, acest rol este integrat într-un sistem de recenzii care funcționează de peste 13 ani și este complet digitalizat. După consultație, pacientul poate evalua experiența prin completarea unui formular pe care îl primește fie pe e-mail, fie direct în aplicația mobilă Regina Maria, în secțiunea „feedback de acordat”, iar acesta ajunge automat într-un sistem de CRM, fără nicio intervenție umană în procesarea recenziilor.
Prin intermediul acestui formular, pacientul are ocazia să evalueze întreaga experiență medicală – de la organizare şi promptitudine, la modul în care medicul i-a explicat diagnosticul, până la atenția și grija acordate pe durata vizitei. Punctajul oferit de pacient contribuie la nota generală a medicului, actualizată în timp real și vizibilă public pe site-ul reginamaria.ro sau în aplicație. Pentru ca evaluarea să fie obiectivă și relevantă, scorul devine vizibil doar după ce medicul acumulează un minim de 10 recenzii din partea pacienților.
Acest mecanism permite o analiză constantă a experienței pacientului și oferă date clare despre ce funcționează și ce poate fi îmbunătățit. Sistemul a depășit anul acesta pragul de 1 milion de recenzii colectate, iar media notelor obtinute de medici la nivelul retelei este de 9,67.
„Un medic care nu se întreabă cum poate fi mai bun stagnează”
Pentru medici, existența unui sistem de recenzii presupune deschidere și disponibilitatea de a învăța constant.
Dr. Claudiu Prica, medic primar ortopedie și traumatologie la Regina Maria, spune că feedback-ul primit de la pacienți l-a ajutat să își analizeze propria practică:
„Cred că un medic care nu se întreabă constant cum poate fi mai bun este un medic care stagnează. Au existat recenzii pertinente care mi-au atras atenția că, în zilele extrem de încărcate, poate nu am reușit să ofer acea căldură sau atenție la detalii cu care mi-am obișnuit pacienții. Suntem oameni și avem și zile mai grele, în care poate nu reușim să transmitem informațiile pe înțelesul pacienților, iar eu accept acest lucru, îl înțeleg și încerc pe cât posibil să fiu cât mai clar și atent și, mai ales, să ascult pacientul”.
Pacientul de azi nu mai caută doar un diagnostic corect. Vrea explicații clare, transparență și implicare. Iar faptul că poate evalua experiența medicală nu slăbește autoritatea medicului, ci aduce un plus de responsabilitate și echilibru în relație.
