Toate acestea rămân esențiale, însă sistemele de sănătate de astăzi înțeleg că siguranța pacientului se construiește și din capacitatea de a asculta, măsura și învăța din experiența celor care trec prin sistem.
La fel ca în aviație, unde fiecare incident, deviație sau eroare raportată la timp devine o sursă de învățare, medicina modernă are nevoie de mecanisme prin care să observe nu doar ce a funcționat perfect, ci și ce nu a funcționat suficient de bine. Feedback-ul pacientului devine astfel un indicator de calitate, un semnal operațional și un punct de plecare pentru îmbunătățirea continuă.
În acest context, cele peste un milion de recenzii strânse de Rețeaua de Sănătate Regina Maria arată cum poate fi transformată vocea pacientului într-o infrastructură pentru progres. Media de 9,65 obținută din acest volum de feedback vorbește despre încredere, însă miza nu este doar scorul final, ci felul în care o organizație medicală folosește chiar și disconfortul exprimat sincer de pacient. O notă mai mică nu este tratată ca o excepție incomodă, ci ca o alertă care cere răspuns, analiză și corecție.
Ce ne spun pacienții despre calitatea în sănătate?
Calitatea nu se vede doar în sala de operație sau în rezultatul unei consultații, ci și în felul în care pacientul înțelege ce i se întâmplă, cât de clar îi sunt explicate opțiunile, cât de simplu este parcursul lui prin sistem și cât de repede poate primi sprijin atunci când are nevoie.
Volumul mare de feedback colectat în timp arată că pacienții observă nu doar aspectele strict medicale, ci și detaliile care dau consistență unei experiențe sigure și coerente: contactul vizual al medicului, atenția nefragmentată, claritatea explicațiilor, rapiditatea accesului, simplitatea parcursului birocratic sau diferențierea corectă între urgențe și non-urgențe. Sunt elemente care pot părea secundare în raport cu actul medical propriu-zis, dar care influențează direct încrederea, înțelegerea tratamentului și sentimentul de siguranță al pacientului.
În Rețeaua Regina Maria, pacientul poate oferi feedback după fiecare vizită, iar recenziile sunt publice, 100% reale și folosite pentru îmbunătățirea constantă a serviciilor. Sistemul este construit astfel încât fiecare notă mai mică să activeze un proces intern de investigare: alerta ajunge în clinică, există un responsabil care urmărește cazul, iar pacientul este contactat pentru a înțelege exact ce nu a funcționat conform așteptărilor.
„Cele peste un milion de recenzii sunt, pentru noi, un fel de cutie neagră a spitalului. Ele înregistrează, în timp real, ceea ce pacientul a simțit, a observat și a trăit în interacțiunea cu sistemul medical, iar acest tip de feedback transformă o percepție subiectivă în date extrem de valoroase. Din aceste semnale înțelegem nu doar dacă actul medical a fost corect, ci și care sunt detaliile mai fine unde este nevoie să intervenim suplimentar: de la claritatea explicațiilor medicului, până la simplitatea parcursului birocratic.”, explică Dr. Nirvana Georgescu, Director al Diviziei de Calitate şi Siguranţa Pacientului din cadrul Rețelei Regina Maria.
Peste 2.000 de pacienți contactați lunar pentru follow-up
În 2025, Regina Maria a realizat peste 13.000 de intervenții chirurgicale, cu rezultate care reflectă atât calitatea actului medical, cât și rigoarea proceselor de monitorizare: rata de reintervenție a fost de doar 1,2%, comparativ cu media internațională de 1,6%, iar rata infecțiilor postoperatorii a fost de 0,36%, sub media europeană de 1,56%.
Aceste rezultate sunt susținute și de modul în care este urmărită evoluția pacienților după externare. Lunar, aproximativ 2.000 de pacienți sunt contactați pentru follow-up, iar informațiile colectate sunt folosite pentru ajustarea și îmbunătățirea continuă a proceselor medicale. Aceasta este una dintre lecțiile importante despre cum se definește astăzi calitatea în sănătate. Pacientul nu este doar beneficiarul actului medical, ci și un reper esențial în înțelegerea și îmbunătățirea serviciilor medicale. Atunci când feedback-ul este ascultat, măsurat și transformat în acțiuni concrete, el devine parte din mecanismul care susține siguranța, standardele și performanța actului medical.
„Pentru noi, cele peste 20 de acreditări internaționale nu sunt simple trofee, ci reprezintă obligația de a menține zi de zi standarde foarte înalte de calitate și siguranță. Fiecare acreditare se reînnoiește o dată la trei ani, iar reacreditarea verifică exact acest lucru: dacă organizația a avut disciplina, consecvența și responsabilitatea de a respecta în fiecare zi standardele pentru care și-a luat acest angajament. Ne raportăm constant la aceste repere internaționale, pentru că ele vin din sisteme în care cultura calității și a siguranței pacientului este solidă și oferă un cadru clar de bune practici, care ne ajută să livrăm eficiență, consistență și, mai ales, siguranță pentru pacient.”, completează Dr. Nirvana Georgescu.
