Firmele de comert online, obligate sa accepte returnarea produselor, fara explicatii. Ce trebuie sa faci daca esti refuzat

Ultimul update: Vineri 09 Decembrie 2016 07:13
Data publicarii: Marti 06 Decembrie 2016 19:35
Categorie: Inspectorul PRO

Pe masura ce se dezvolta comertul online, apar si problemele, mai ales la returnarea coletelor. Unii clienti s-au plans Inspectorului PRO, dupa ce au constatat ca nu au primit exact ce au comandat si platit.

Ce drepturi aveti cand cumparati online aflati dintr-un nou episod al campaniei Stirilor PRO TV.

Returnarea produselor este litera de lege in comertul online. Orice obiect poate fi dat inapoi in maximum 14 zile, din orice motiv. Exceptie fac doar 7 categorii de produse si servicii, bine stabilite de lege. Cu toate acestea, uneori, clientii nu-si cunosc drepturile, iar comerciantii nu respecta legea.

Un domn a cumparat mai multe produse de pe site-ul Extreme Digital. Dupa ce a primit pachetul, a vrut sa inapoieze unul dintre obiecte. A fost insa refuzat, pe motiv ca produsul ar face parte din categoria acelora care odata desigilate nu mai pot fi returnate, din motive de igiena. Nimic mai fals. Cu atat mai mult cu cat nici pe site, si nici pe comanda, nu era specificat acest lucru.

"Am avut in fata legislatia, am avut o serie de astfel de experiente cu alti comercianti si nu mi s-a intamplat niciodata asa ceva. Nu mi s-a parut normal, chiar daca e un produs ieftin, sa fiu refuzat si sa fac parte dintr-un abuz", spune clientul.

Tanarul s-a luptat asadar pentru un principiu, dar si pentru banii sai. Si a castigat! Cu ajutorul Centrului European pentru Protectia Consumatorului.

"Au fost 2 luni de zile necesare ca sa imi primesc banii inapoi pentru un produs care putea fi returnat imediat. Au venit cu tot felul de tergiversari ale termenelor spunand ca produsul e in analiza, de parca trebuia sa il desfaca in bucatele sa vada daca e intreg sau nu", spune clientul.

Mai exact, disputa s-a dat pe un incalzitor de biberoane. Intr-un final, reprezentantii site-ului au admis ca au gresit.

"Produsul a fost returnat ulterior, costurile de transport fiind suportate integral de catre Extreme Digital si i s-a rambursat intreaga contravaloare. Dupa acest incident, depunem eforturi constante de a evita astfel de situatii", a transmis firma.

Cu toate acestea, nu putem vorbi despre un caz izolat. Iata si alte plangeri, care vizeaza acelasi portal.

Stefan Comanescu, client Extreme Digital: "Am comandat un monitor in valoare de 700 de lei. Monitorul arata ok, nu prezenta urme de uzura. Dupa ce am pornit monitorul, am remarcat ca panelul era defect. Mi-au zis ca nu e vina lor si ca trebuia sa verific pachetul inainte sa cumpar produsul."

In cazul sau, reprezentantii magazinului online au tinut-o pe a lor si l-au scos vinovat pe Stefan. De ce? Pentru ca nu a observat pe loc ca produsul e deteriorat. Si pentru ca nu a consemnat acest lucru in procesul verbal de preluare a coletului de la curier.

"Dreptul de renuntare si garantia oferita de producator si de Extreme Digital nu se aplica in cazul defectiunilor cauzate de factori mecanici, fizici, materiale straine, utilizare sau depozitare necorespunzatoare", este raspunsul firmei.

Laura Pascu, ECC Romania: "Avem foarte multe reclamatii, in ultimele luni, pe Extreme Digital, o firma din Ungaria. Termenii si conditiile de pe acest site sunt facute in asa fel incat consumatorul sa nu aiba dreptate. Sau produsele sunt trimise astfel incat sa nu poata fi verificate la sosire."

Afirmatiile vin din partea reprezentantilor Centrului European al Consumatorilor, o organizatie non-profit, patronata de Comisia Europeana, cu filiale in toate tarile uniunii.

Potrivit acestora, jumatate din totalul reclamatiilor primite in Romania vizeaza cumparaturi online. Sute de oameni sesizeaza anual faptul ca NU le sunt respectate garantiile pentru obiectele cumparate si ca multi comercianti online incalca frecvent legea privind returnarea produselor.

Laura Pascu, ECC Romania: "Un eBook care a ajuns la destinatie descarcat si nu a putut fi verificat... Dupa ce a fost incarcat si deschis, avea foarte multe dungi pe el. Nu a putut fi returnat de catre consumator. Pentru firma romaneasca cel.ro exista aprox 10 reclamatii, tot aceleasi motive, returnari de produse."

Unul dintre aceste cazuri este al Andreei. Tanara si-a comandat de pe site-ul cel.ro un televizor si sustine ca l-a primit defect: cu pete negre care nu mai dispareau de pe ecran. In momentul in care a returnat aparatul pentru a primi banii inapoi sau un alt televizor, reprezentantii site ului i-au spus ca trebuie sa ii retina 2500 de lei pentru reparatii, pe motiv ca ar fi trimis inapoi televizorul spart. Fata sustine acum ca reprezentantii magazinului ar fi incercat sa o pacaleasca.

Andreea Boldeiu, client cel.ro: "I-am intrebat cum e posibil sa apara cu display-ul spart. 'Noi am facut poze televizorului fix inainte sa il punem in cutie. Iar noi l-am trimis cu alte probleme.' Le-am cerut poze, sa-mi dovedeasca. Se vedea clar ca a fost lovit. Nu puteau sa-mi dovedeasca ca cel trimis de mine e cel din poza, spart. E o bataie de joc la adresa clientilor. Am descoperit ulterior faptul ca exista si pagina de facebook cu plangeri."

 

Iata si punctul de vedere al firmei, trimis fetei imediat dupa reclamatie.

"Produsul trimis de dvs. prezinta urme de soc mecanic, display spart si urme de montaj. De asemenea, din pachet lipsesc: cable holder, CI card adapter. Ambalajul nu prezinta urme de deteriorare cauzate in urma transportului, din care sa rezulte fisurarea display-ului", a transmis cel.ro.

"Suntem siguri ca institutiile avizate ale statului ne vor sanctiona daca am indraznit sa incalcam vreo lege aflata in vigoare", a mai precizat firma.

Intr-un final, acest incident a fost rezolvat in favoarea clientului, tot de catre Centrul European pentru Protectia Consumatorului.

Ca sa fie lucrurile foarte clare, va spunem ca in comertul online nu exista dubii! Orice produs poate fi returnat, fara niciun motiv si fara explicatii, in maximum 14 zile de la data tranzactiei.

Exista doar 13 categorii de produse si servicii exceptate, printre care, cel al caror pret depinde de fluctuatiile de pe pietele financiare sau cele facute la comanda, produsele expirabile sau acelea care odata desigilate nu mai pot fi returnate din motive de igiena.

Bogdan Pandelica, presedinte ANPC: "S-ar putea ca produsul care a fost comandat sa nu corespunda nevoilor, in sensul ca una era afisat pe site si nu mai corespunde nevoilor, sau poate sa fie evident nemultumit si poate sa-l returnzeze. Se poate razgandi pur si simplu, fara sa invoce niciun motiv, asa e legislatia in domeniul achizitiilor online."

Oamenii nu-si cunosc insa drepturile. Asa se explica de ce sunt putini aceia care returneaza. Doar 3,5 % dintre clienti dau inapoi produse IT, electronice sau electrocasnice si nu mai mult de 20% sunt aceia care se razgandesc dupa ce cumpara imbracaminte sau incaltaminte.

Asadar, cititi legislatia, pentru ca e clara. Si reclamati orice incalcare a acesteia, la autoritatile care se ocupa de protectia consumatorului. Firmele risca sanctiuni mari.

Bogdan Pandelica, presedinte ANPC: "Discutam de o amenda contraventionala de pana la cateva zeci de mii de lei, fie ca discutam de nerespectarea legislatiei in domeniul informarii consumatorului sau o practica comerciala incorecta. Aici amenzile sunt diferite, iar daca abaterea este repetata, risca si oprirea temporara a activitatii."

In Romania, piata online a avut o dezvoltare spectaculoasa, in ultimii 5 ani. Am ajuns sa avem cel mai rapid internet din Europa si peste 20.000 de magazine online la dispozitie. Anul trecut am cheltuit 1,4 miliarde de lei pe produse cumparate de pe internet, iar anul acesta se preconizeaza ca vom da 1,9 miliarde de lei.

CAMERA ASCUNSA. Diferentele dintre pozele de pe internet si adevarata situatie de la pensiuni.
CAMERA ASCUNSA. Diferentele dintre pozele de pe internet si adevarata situatie de la pensiuni. "Carnea e expirata de 6 luni"
VIDEO PROTVPLUS.RO
ROMANIA, TE IUBESC!
Lansare "Romania, te iubesc!" - interviu Cosmin Savu
Aprope două decenii de jurnalism de investigație, într-o carte ca un carusel al emoțiilor. Te vei înduioșa, vei râde și te vei înfuria, (re)descoperind lumea în care trăim. O radiografie sinceră a României noastre cea de toate zilele, scrisă de elita investigației jurnalistice de televiziune - echipa ”România, te iubesc!”, se lansează duminică, 18 nopiembrie la Târgul Gaudeamus, standul editurii Humanitas.

02:31
ROMANIA, TE IUBESC!
Lansare "Romania, te iubesc!" - interviu Paula Herlo
Aprope două decenii de jurnalism de investigație, într-o carte ca un carusel al emoțiilor. Te vei înduioșa, vei râde și te vei înfuria, (re)descoperind lumea în care trăim. O radiografie sinceră a României noastre cea de toate zilele, scrisă de elita investigației jurnalistice de televiziune - echipa ”România, te iubesc!”, se lansează duminică, 18 nopiembrie la Târgul Gaudeamus, standul editurii Humanitas.

03:06
VOCEA ROMANIEI
Vocea României - sezonul 8: Oana vs Antinia
Oana și Antinia au cântat în numele iubirii, pentru muzică. Ce alegere a făcut Irina Rimes?

12:13
VOCEA ROMANIEI
Vocea României - sezonul 8: Claudia Vs Izabela
Tensiune între antrenorii Vocea României. Claudia și Izabela au dat tot ce e mai bun, însă uite cum au reacționat Smiley și Tudor

13:37
VOCEA ROMANIEI
Vocea României - sezonul 8: Dalina vs Lina
Dalina și Lina au interpretat într-un mod original piesa lui Katty Perry "Roar" și au sfârșit confruntarea într-o mare de aplauze. Pe cine a ales Smiley?

08:42
VOCEA ROMANIEI
Vocea României - sezonul 8: Alexandra vs Teodora vs Romanița
Au pășit pe scena Vocea României ca niște adevărate artiste și au realizat un trio fantastic. A fost o alegere grea, însă Tudor a decis

11:12
VOCEA ROMANIEI
Vocea României - sezonul 8: Maria Vs Eva
Emoții mari pe scena Vocea României. Uite cum s-au descurcat Maria și Eva

09:13
VOCEA ROMANIEI
Vocea României - sezonul 8: Andrei vs Claudiu
Până și Adele ar fi dansat pe o asemenea interpretare. Uite ce moment plin de energie au avut băieții pe scenă. Ce-a avut de spus Smiley?

12:15
VOCEA ROMANIEI
Vocea României - sezonul 8: Madalina vs Maria
Transmit o emoție pe care e greu să nu empatizezi. Mădălina și Maria au abordat o interpretare foarte interesantă însă antrenorii au avut păreri diferite

10:59
LAS FIERBINTI
Dedicaţia e gratis
Bobita, Giani, Celentano, Dorel si toate celelalte personaje sunt pregatite sa faca fata unor noi aventuri.

07:59
demolare bloc
Bloc nou din Capitală, demolat pe cheltuiala proprietarului. Cum au reuşit vecinii să-l oblige
500 de români înşelați de un escroc care a luat 3 milioane € pentru apartamente în blocuri ilegale
Afacerea falselor produse românești. Cum devin autohtone peste noapte legume și fructe de import
În şcolile din România se vând ilegal sucuri şi dulciuri. Experţii spun că dependenţa e similară cu cea dată de droguri
Inspectorul Pro și un expert în securitate, în control la cluburile din Centrul Vechi. Problemele grave descoperite
Bătrânii României, abandonați. Cazul Niculinei din Teleorman: la 81 de ani trăieşte singură cu un ajutor de 120 lei
Gunoaie - Inspectorul Pro
Bucureștiul, transformat într-o enormă groapă de gunoi. Soluţia primarilor: taxe noi
Pericolul din bucate. Cantitatea de sare ascunsă în produse și ce riscăm când consumăm mai mult de 5 grame pe zi
Viceprimarul din Galați spune că turiștii evită orașul pentru că nu găsesc ”droguri, sex și păcănele”. ”E treaba lor”
Falsuri prezentate ca branduri de lux, o afacere de 1,5 miliarde de euro în România. Doar experții pot sesiza diferențele
Tabăra de la Năvodari, devorată de rechinii imobiliari. Nici DNA nu a putut să o salveze
Afacerea la care bulgarii ne dau clasă. Singura fermă din România, închisă inexplicabil acum 2 ani