Ce a însemnat digitalizarea în industria asigurărilor. Valorile „clear, care, commit”
Invitata acestei ediții a emisiunii BIZ Power este Gabriela Lupaș-Țicu, Chief Marketing & Operations Officer la NN România, care explică provocarea digitalizării în domeniul asigurărilor de viață și sănătate.
Bine v-am regăsit la BIZ Power, sunt Marta Ușurelu și mă bucur să ne vedem, să vorbim despre business, să vorbim despre antreprenoriat, să vorbim mult despre strategie, pentru că astăzi vorbim mai mult despre strategie și despre ce fac companiile ca să pregătească pentru anul care vine și pentru ceea ce ne așteaptă. Vorbim inclusiv despre asigurări și invitata mea este Gabriela Lupaș-Țicu. Bine ai Venit, Gabriela!
Gabriela Lupaș-Țicu, NN România: „Bună, Marta, mulțumesc pentru invitație.”
Marta Ușurelu: Mă bucur că ești alături de noi. Gabriela este director de marketing și de operațiuni la NN România și eram tare curioasă acum, că pandemia ne-a forțat pe toți ne digitalizăm, ne-a forțat să fim în pas cu tot ce este în momentul ăsta în Occident, și se pare că România a mers foarte, foarte bine. Spune-mi te rog cum a afectat și industria în care tu lucrezi, a asigurărilor.
Gabriela Lupaș-Țicu: „Aș putea spune că digitalizarea nu este un scop în sine, deși cred că va surprinde foarte mult această afirmație, pentru că este un mijloc. De fapt, ce am făcut noi în ultimii ani a fost să înțelegem ce nevoie au oameni în România și, într-un mod nefast totuși, pandemia a fost un catalist al acestei digitalizări. Ce pot să spun este că am investit foarte mult timp în a sta de vorbă cu mulți clienți, dar și cu mulți potențiali clienți. Deci am investit timp și energie pentru a înțelege ce e în mintea oamenilor și care este preocuparea lor, sau care sunt provocările când este vorba despre bani și despre timp. Și ce ne-am dat seama este că, dacă acum doi-trei ani, oamenii erau dispuși să meargă să-și plătească o asigurare sau un produs financiar cu un ordin de plată la o bancă, stând în trafic, parcând, și chiar stând puțin și la ghișeu. Astăzi, ei vor să facă toate acestea în câteva secunde. Noi, la NN, avem trei mari valori „clear, care, commit”. Asta înseamnă grijă, înseamnă transparență și înseamnă angajament. Grija noastră s-a manifestat prin a înțelege ce au nevoie oamenii. Și astfel a apărut digitalizarea, pentru că am văzut că vor să facă o asigurare mai rapid. Și vor să facă acest lucru printr-un proces digital, self service, în intimitatea locuințelor, nu neapărat într-un proces în care se întâlnesc cu un consultant în orele de program. Deci toată discuția legată de digitalizare este de fapt o discuție despre cum poate fi înlesnită interacțiunea cu oamenii care au un interes pentru produsele financiare pe care noi le avem, dar și despre cum le punem la dispoziție, într-un mod foarte simplu, iar aici e vorba despre self-service, despre aplicații care sunt astăzi disponibile pe telefonul mobil, pentru că știm că 80% din timp stăm pe telefonul mobil. Incredibil da, incredibil de mult. Dacă e să ne uităm la statistici, petrecem peste 4h/zi în mediul digital, și atunci ne-am dat seama că trebuie să mutăm acolo și produsele, și service area și tot ce se poate face în ceea ce privește produsele noastre financiare.”
Marta Ușurelu: Ce investiții au fost necesare? Că sunt convinsă că au fost multe investiții.
Gabriela Lupaș-Țicu: „Nu putem spune că este un proces care s-a terminat, pentru că, într-adevăr, în ultimii trei ani am investit foarte mult. Vorbim despre o sumă de peste 10 milioane de euro, dar zicem noi că este, cumva, doar începutul. Pentru că, revenind la ce am spus mai devreme, până la urmă, întrebând consumatorii ce au nevoie, vorbim de un proces continuu de îmbunătățire. Astăzi avem o aplicație online în care oamenii se pot conecta la orice moment din zi și din noapte pentru anumite operațiuni, dar este foarte clar că o să apară și alte produse care dezvoltă și mai mult acest ecosistem digital. Deci investiția va continua în următorii ani.”
Mai multe detalii, în VIDEO.
