"Serviciu mai prost nu există în România." Experimentul care arată haosul imens de la Poșta Română
Conflictul dintre ministru şi conducerea Poştei nu ar trebui să mire pe nimeni. Serviciile învechite, cozi nejustificate şi birocraţia fără seamăn alungă clienţii.
Ultima decizie a Poştei Române de a trimite toate coletele în oficiile vamale indiferent de cât de mică este valoarea lor i-a înnebunit pur şi simplu pe oameni. Mulţi sunt nevoiţi să bată zeci de km şi să piardă o zi întreagă. Mai toate reclamaţiile clienţilor au în prim plan haosul, aroganţa şi nepăsarea angajaţilor.
Urmăriţi un material realizat cu o camera ascunsă în cadrul campaniei Inspectorul Pro.
Client: Bun şi e o mare problemă să-l căutaţi acum?
Angajat: E, pentru că trebuie să luăm la mâna fiecare colet în parte.
Client: Nu e prima dată când se întâmplă asta.
Angajat: Ne vin o mie pe zi, credeţi-ne, înţelegeţi-ne. Ne vin absolut toate coletele sub 10 euro.
Poştă Română se joacă cu timpul şi cu nervii noştri şi ne oferă servicii execrabile. Aşa se explică de ce compania are tot mai puţini clienţi şi tot mai multe reclamaţii. Oamenii s-au săturat, pur şi simplu, de haosul din oficii, de răspunsurile acre, de neputiinta funcţionarilor, dar mai ales de orele lungi petrecute la cozi.
Domnul Stănescu aşteaptă de o lună un colet. ”Un serviciu în România mai prost decât al poştei nu există. Nu sunt organizaţi”, susţine el.
Adevărul e că, la Poştă Română, avizarea unui colet - comandat dintr-o ţară din afara spaţiului european - durează mai mult decât transportul pachetului în sine, până în România.
Un colet trimis cu vaporul din China, până la Constanţa, parcurge 14.000 de kilometri în 2 săptămâni. Din port însă, până la Otopeni, şi mai apoi până în Bucureşti, la Biroul de Schimb Internaţional din Giuleşti, mai face încă pe atât, pe o distanţă de 60 de ori mai mică.
Într-un cuvânt, haos că la noi, la nimenea. Şi cum poşta deserveşte aproape 20 de milioane de oameni şi mulţi sunt aceia care se plâng de servicii, o echipa de la Inspectorul Pro a făcut un experiment.
Mai exact, am comandat câteva produse din China, la începutul lunii august. 30 de zile mai târziu, la începutul lui septembrie, coletul încă nu ajunsese la destinaţie.
Informaţiile cerute de reporterul nostru, la 3 oficii poştale diferite, au fost confuze. Am aflat astfel că pachetul e în România şi totuşi nu este. Şi că va ajunge la oficiul numărul 5, dar în acelaşi timp va fi şi la oficiul numărul 6.
Angajat: E în Otopeni
Reporter: Cât mai trebuie să aştept?
Angajat: De la Otopeni le trimit la biroul de schimb internaţional la poştă …
Reporter: Unde e ?
Angajat: În Giuleşti.
Oficiul nr. 15
Angajat: Nu a intrat în ţară.
Reporter: Cum nu a intrat în ţară?
Angajat: N-a intrat.
Reporter: Păi acum câteva zile mi s-a zis de la un alt oficiu că e la Otopeni. Nu înţeleg de ce mi se spune altceva la fiecare oficiu.
Demersul nostru a confirmat ceea ce reclamă oamenii mai mereu: că sistemul informatic al poştei e învechit şi plin de erori. Haosul este şi mai mare de când toate coletele extracomunitare sunt direcţionate către oficiile vamale - pentru evitarea unor fraude, spune Poşta. Înainte de a fi luată această decizie, pachetele mai ieftine de 10 euro ajungeau direct la domiciliu sau la oficiul de care aparţine clientul.
Simona Tărăbășanu, şef department Trafic Poştal Internaţional, Poştă Română:”Toate trimiterile extracomunitare indiferent de valoarea lor sunt trimise către oficiile cu asistenţă vamală de la nivelul municipiului Bucureşti şi ale întregii ţări. Cele sub 10 euro reprezinta vreo 70-80%”.
În Bucureşti, de exemplu, la oficiul vamal numărul 6, cei 5 angajaţi se plâng că sunt pur şi simplu copleşiţi. Drept urmare şi serviciile sunt de tot râsul, susţin oamenii care calcă pragul acestui sediu.
Locul în sine este deprimant. Pereţii scorojiţi, cablurile care atârnă, birourile dezafectate şi zecile de oameni cu frunţile plecate, compun tabloul unui serviciu public de mântuială.
Funţionarii stau ascunşi aici în spatele unei uşi decupate, ce ţine loc de ghişeu. Un loc în care clienţii trebuie să se aplece ca într-un ritual că să se poată înţelege cu inspectorii vamali. Răbdarea e de baza pentru că salariatul se apucă să caute MANUAL pachetul printre rafturi şi saci. Iar totul,urează o eternitate pentru că suntem singura ţară din Uniunea Europeană în care nu există încă un sistem de sortare automată a scrisorilor şi pachetelor.
Strigătul angajaţilor aduce fericire clienţilor după ore întregi de aşteptare. Dar nu toţi au parte de el. Nu toate coletele sunt găsite, iar unii sunt nevoiţi să plece nervoşi şi obosiţi. Bebe Panaite spune că vrea să renunţe definitiv la serviciile companiei naţionale de Poştă. ”E aiurea, dai 10 comenzi, poate una e 2 euro, 3, 5 euro. Şi pentru ele trebuie să vii pentru fiecare în parte, să baţi 20 km, să stai o ora şi ceva la coadă.”
Şi asta nu e tot! Programul cu publicul e foarte scurt. În fiecare după-amiază, inspectorul vamal iese grăbit şi anunţă că vrea să plece acasă. Fişa postului pare că i se transformă. Omul devine din funcţionar paznic la intrare.
Inspector vamal: ”Gata se închide uşa că s-a terminat programul. Suntem psihic epuizaţi. Ştiţi ce înseamnă psihic epuizați? Aşa au hotărât să trimită toate coletele pe care dumneavoastră le comandaţi aici. Nu poţi să omori 5 lucrători cu 5 mii de colete pe zi. Păi cine face faţă? Noi deservim aproape, în afară de cele două sectoare, toate, plus Ilfov, plus Domneşti, plus Bragadiru, plus Corbeanca.”
Şi-n celălalt oficiu vamal din Capitală, numărul 5, situaţia e neschimbată faţă de acum 6 luni când echipa de la Inspectorul Pro a surprins nereguli. Ca într-o piesă de teatru, scenariul e acelaşi, replicile aproape identice, doar actorii sunt diferiţi.
Toate aceste probleme ar fi trebuit să fie lămurite într-un interviu, care ne-a fost refuzat. Este pentru a două oară când domnul director general Andrei Stănescu ne transmite că are treburi mai importante de făcut decât să dea explicaţii oamenilor pentru serviciile proaste ale Poştei.
Am îndrăznit chiar să-i facem o invitaţie de a vizită câteva oficii. Ca să vadă cu ochii săi cât de nemulţumiţi sunt clienţii Poştei. A refuzat. Agenda sa e foarte încărcată, ni s-a răspus. La fel de încărcată ca acum 6 luni, când am încercat să lămurim probleme similare. Cât despre informaţii … Am fost poftiţi de purtătoarea de cuvânt, Nicoleta Livezeanu, să ni le luăm din mailul anterior, de acum o jumătate de an. Semn clar că n-au reuşit să îmbunătăţească activitatea Poştei cu nimic.
Şi totuşi, Poşta a înregistrat profit. În 2016, de exemplu, acesta s-a ridicat la 3,8 milioane de euro. Iar asta îi da dreptul directorului general, conform contratului de mandat, să primească bonusuri de performanţă. Andrei Stănescu încasează - pe lângă salariul brut lunar de 13,620 lei - bonusuri trimestriale, în valoare de 3 salarii şi bonusuri anuale, în valoare de 12 salarii.
