(P) „Din 1.000 de recenzii, 5 sunt negative”. Pacienții devin parte din schimbările implementate de o întreagă rețea medicală
Cum poți măsura cu adevărat calitatea unei consultații medicale? La Regina Maria, răspunsul vine direct de la pacienți. Printr-un sistem digital de feedback, complet automatizat, fiecare interacțiune cu medicul este evaluată în timp real.
Nu doar pentru a colecta note, ci pentru a înțelege mai bine nevoile pacienților și pentru a construi, zi de zi, o relație medicală bazată pe transparență, încredere și grijă pentru actul medical.
Cu aproape un milion de recenzii adunate în peste 10 ani, sistemul nu este doar un instrument de evaluare, ci un adevărat barometru al calității actului medical. Pacienții pot oferi note medicilor, de la 1 la 10, în urma consultațiilor, completând un formular de feedback primit prin e-mail sau accesibil din aplicația Regina Maria. Media recenziilor acordate de pacienți medicilor Regina Maria este astăzi de 9,63 - în creștere față de anul precedent, când se situa la 9,56.
Evaluarea medicilor în timp real, fără filtre sau intervenții externe
Sistemul de feedback al Rețelei de Sănătate Regina Maria funcționează complet automatizat, fără intervenții umane sau selecții asupra recenziilor. După fiecare consultație, pacientul primește automat un formular de evaluare – fie prin e-mail, fie direct în aplicația mobilă, în secțiunea dedicată opiniilor. Astfel, doar cei care au beneficiat efectiv de o consultație pot nota medicul respectiv, ceea ce conferă autenticitate și transparență procesului.
Prin acest chestionar, pacienții pot evalua toate aspectele experienței – de la organizare și timpi de așteptare, la modul în care li s-au explicat recomandările medicale și atenția acordată în cabinet. Scorul acordat contribuie la media generală a medicului, care se actualizează constant și este afișată public pe site-ul reginamaria.ro. Pentru a asigura o imagine fidelă, notele devin vizibile abia după acumularea a cel puțin 10 evaluări.
Cum contribuie feedback-ul real la schimbare
Unul dintre cele mai valoroase efecte ale acestui sistem este faptul că oferă pacienților un spațiu real de exprimare și generează un dialog constructiv între ei și medici. În timp ce recenziile pozitive confirmă calitatea actului medical şi a interacţiunii foarte bune medic-pacient, cele mai puțin favorabile semnalează aspecte care pot fi îmbunătățite – fie că țin de comunicare, disponibilitate sau claritatea explicațiilor. Acest mecanism creează premisele pentru o evoluție continuă, orientată spre nevoile reale ale pacientului.
Din 1.000 de recenzii, doar 5 sunt negative
Numărul scăzut de feedback-uri negative arată un nivel ridicat de mulțumire a pacienților și un efort constant de îmbunătățire atât a proceselor interne, cât și a comunicării dintre medic și pacient, respectiv de prioritizare a urgențelor.
„Feedback-urile pacienților sunt foarte importante pentru medici - îi ajută să înțeleagă zonele în care trebuie îmbunătățită comunicarea cu pacienții, modul în care pacientul își dorește să fie ascultat sau cum să îi explice pe înțelesul lui recomandările sau diagnosticul stabilit”, precizează dr. Dan Dimitriu, Directorul Medical al Policlinicilor Regina Maria.
Pentru Dr. Nirvana Georgescu, Director Calitate şi Siguranţa Actului Medical, sistemul este mai mult decât un simplu chestionar: „Este cel mai bun material pe care îl putem avea și care ne ajută să ne corectăm, să ne îndreptăm greșelile sau să validăm lucrurile pe care le facem bine și cu care putem merge cu încredere mai departe”.
Recenziile reflectă experiența reală a pacientului în urma unei consultații medicale și nu sunt întotdeauna favorabile. În cazul calificativelor mai slabe, discuțiile sunt punctuale și orientate spre soluții. „Medicii văd acum feedback-urile ca pe o oportunitate de dezvoltare profesională, și mai puțin ca pe o critică când vine vorba despre o recenzie negativă. De asemenea, recenziile mai puțin favorabile sunt discutate cu fiecare medic în parte”, subliniază dr. Dan Dimitriu.
Dr. Nirvana Georgescu își amintește când a primit un feedback negativ de la un pacient și ce a învățat din acesta: „Pacientul primise de la mine diagnosticul de astm bronșic care, din punctul meu de vedere, este o afecțiune cu șanse ridicate de vindecare. Pacientul însă a perceput-o, în momentul respectiv, ca pe o catastrofă – prima reacție a fost să se supere foarte tare, să iasă din cabinet și să îmi lase o recenzie negativă. Atunci am realizat cât de mult contează pregătirea unui pacient înainte de a-i oferi un diagnostic.”
Recenziile pozitive – o validare a lucrului bine făcut
Recenziile pozitive sunt și ele extrem de valoroase. Ele validează direcțiile bune și le oferă medicilor încrederea că abordarea lor este cea potrivită.
„Am observat că cele mai frecvente feedback-uri pozitive sunt legate de disponibilitatea medicului de a asculta, de a explica fiecare pas necesar în consultație, fiecare recomandare făcută. În momentul în care un pacient ne transmite că a fost tratat cu grijă, știm că ne-am făcut treaba foarte bine”, povestește dr. Dan Dimitriu.
Medicii din cadrul rețelei primesc frecvent feedback-uri sincere din partea pacienților, iar Dr. Nirvana Georgescu aduce la lumină un exemplu de recenzie pozitivă: „Nu există cuvinte suficient de potrivite să o descriu pe doamna doctor, care reprezintă tot ceea ce trebuie să fie un medic care își dă interesul cu adevărat. Este cel mai bun doctor: foarte bine pregătită, rapidă, are răbdare cu pacientul și explică absolut orice. Ține cont de părerea pacientului. Pe scurt, este doctorul meu preferat!”
Digitalizarea sistemului medical a deschis noi oportunități pentru a asculta vocea pacientului. La Regina Maria, recenziile nu sunt tratate superficial, ci analizate și valorificate ca resurse concrete pentru îmbunătățire continuă. Ele ajută medicii să se adapteze, să comunice mai eficient și să răspundă mai bine nevoilor reale ale oamenilor. Mai mult decât o notă sau un comentariu, feedback-ul devine o formă de participare activă la procesul de îngrijire – un instrument prin care pacientul contribuie direct la crearea unui sistem medical mai atent, mai empatic și mai eficient pentru toți.
Acest articol este un material publicitar al cărui conținut a fost realizat în mod independent de o terță parte, fără răspunderea editorială şi sub supravegherea PRO TV S.R.L.
