Conversațiile lungi cu roboți ar putea deveni istorie. Inițiativă legislativă pentru a reduce timpii de așteptare la telefon
Ați discutat vreodată, îndelung, cu roboți precum Ioana, Maria și Ana, sau ați rămas să ascultați minute în șir o melodie atunci când doreați să rezolvați o problemă repede?
Oricât de prietenoși ar fi asistenții virtuali și oricât de bună muzica, trebuie să recunoaștem că abia așteptăm să auzim vocea unui om care să ne ajute.
Așadar, o inițiativă legislativă i-ar putea obliga pe furnizorii de servicii să ne asigure un interlocutor uman, în cel mult cinci minute de la apel.
Asistent virtual: „Te rugăm să aștepți. Apelul tău va fi preluat în cel mai scurt timp”.
Bărbat: „Despre ce vorbim? Cel mai scurt timp înseamnă două ore și șapte minute?! Bătaie de joc!"
Peste două ore a așteptat un bărbat din Onești ca să fie preluat de operatorul unei companii energetice. Voia să afle de ce nu a fost emisă o factură.
Ștefan Agache, clientul unei companii de servicii: „În final am reușit să rezolv problema, însă nu prin telefon. A trebuit să fac o programare, unde am fost și am clarificat situația".
Și echipa Știrile PRO TV a încercat să ia legătura cu un alt furnizor de energie.
Ana Maria Barbu: „Au trecut 25 de minute în care mi s-a spus de 20 de ori că apelul meu va fi preluat în cel mai scurt timp".
Într-un răspuns pentru Știrile PRO TV, reprezentanții companiei au transmis că serviciile call center sunt suprasolicitate. Societatea face „demersuri pentru suplimentarea numărului de operatori".
„Timpii de așteptare în preluarea apelurilor nu s-au putut încadra, în unele cazuri, în parametri optimi sau dezirabili. Facem demersuri pentru suplimentarea numărului de operatori pentru a face față cererilor venite din partea clienților”, este răspunsul furnizorului.
Astfel de situații se repetă și la companiile de telefonie, cablu, internet, gaz sau aviatice.
Client din Brașov: „Așteptarea este interminabilă. Efectiv simți că nu mai poți".
Client din Brașov: „Te ține în telefon și intră melodia non-stop".
Client din Ploiești: „Poate să fie și o jumătate de oră în telefon. Daca nu ai încotro aștepti, ce să faci?"
R: Cât ați stat?
Client din Pitești: „Mult. Cred că undeva la 30 de minute. L-am dat pe difuzor".
O inițiativă legislativă depusă spre dezbatere la Senat își propune să schimbe situația. Potrivit proiectului, prestatorii vor fi obligați să asigure preluarea apelurilor în maximum cinci minute de către un operator uman.
„În cazul reclamaţiilor sau al solicitărilor de informaţii telefonice, prestatorii, prin intermediul unui operator uman, sunt obligați să preia apelurile în cel mult cinci minute de la iniţierea acestora de către beneficiar”, se arată în proiectul de modificare a OUG 49/2009.
Amenda, în cazul neconformării, ar fi cuprinsă între 50.000 și 100.000 de lei.
Cosmin Sergiu Vlad, senator USR: „Am luat în considerare cifra de afaceri extraordinară a multor companii care prestează servicii și pentru care 1.000, 2.000, 3.000 de lei nu reprezintă nimic. În Spania s-a introdus o lege asemănătoare, iar condițiile de acolo sunt chiar mai draconice. Acolo sunt trei minute, iar amenzile sunt până la 100.000 de euro".
Inițiativa parlamentarilor USR se află abia la începutul parcursului legislativ.
