Fenomenul overbooking, urmărit de Inspectorul PRO. Cum se desfășoară procedura de recuperare a banilor

Galerie foto

Fenomenul se numeşte ''overbooking'' iar cei care nu-şi cunosc drepturile nu ştiu că pot cere despăgubiri.

Regulamentele internaţionale prevăd compensaţii pentru toate situaţiile, altele decât cele de forţă majoră. Sumele reparatorii se calculează în raport cu distanţa zborului ratat. ''Inspectorul Pro'' a urmărit procedura şi va arăta cât este de complicată.

Cum este posibil să deţii fizic un bilet de avion şi totuşi să nu ai loc într-o aeronavă? Ei bine se întâmplă! Fenomenul este nou, se numeşte overbooking şi e des întâlnit.

Chiar şi după ce avionul se umple, operatorii continua să vândă tichete, peste numărul de locuri. Regulamentele internaţionale sunt clare şi prevăd compensări băneşti pentru toate situaţiile în care pasagerul nu se poate îmbarca. Inclusiv pentru cazul acesta. Despăgubirile variază între 250 şi 600 de euro şi se acordă în raport cu destinaţia ratată.

Citește și

Inspectorul Pro în R. Moldova. Cum au făcut moldovenii un brand de țară din vinuri

O echipă de la Inspectorul PRO a trecut printr-o situaţie de overbooking şi vă arată care sunt paşii şi cât durează de fapt procedura de recuperare a banilor şi de obţinere a unor eventuale despăgubiri.

Incidentul filmat de noi a avut loc pe Aeroportul Henri Coandă. Am mers să verificăm un bilet cumpărat de pe internet pe ruta Bucureşti - Stuttgart. Zborul urma să aibă loc a doua zi dimineaţă. Cum nu am reuşit să facem check-in-ul online ne-am dus să cerem explicaţii companiei aeriene.

Imagini filmate cu camera asunsă la ghişeul din aeroport al companiei aeriene:

Angajată: Nu este codul nostru de rezervare. Reporter: Eu am primit confirmarea rezervării pe e-mail. Angajată: Da. Reporter: Asta îmi spunea mie că am bilet. Angajată: Din păcate, nu este biletul!

Reprezentantul unei firme specializate pe drepturile clienţilor susţine că vânzarea de bilete peste numărul de locuri a devenit o practică.

Ramona Colea, reprezentantul unei firme de recuperare pagube: „Zice că cei de la companiile aeriene îşi calculează numărul de persoane care nu se prezintă la zbor şi, pe baza procentului, vând locuri în plus.”

Într-un astfel de caz, pasagerii află abia la aeroport adevărul. Dacă au norocul ca cineva să întârzie, sau să renunţe la zbor, se pot îmbarca. Dacă nu, călătoria e ratată şi începe lupta pentru recuperarea banilor şi a eventualelor despăgubiri.

Imagini filmate cu camera asunsă la biroul companiei din aeroport:

Reporter: Dar banii mi i-au luat din cont: 260 de euro! Angajată: Banii vi-i iau că-i iau automat. Reporter: Locurile erau ocupate în avion şi eu, practic, am cumpărat un bilet care nu există - aşa mi-aţi spus? Angajată: La momentul la care am verificat, nu mai erau locuri.

Verificările trebuie să înceapă de acolo de unde provine biletul. În cazul nostru, de la agenţia de turism. Un reprezentant dintr-un call center din India ne dă asigurări ferme că nu e nicio problemă cu numărul de locuri.

Reporter: Doamnele de la compania aeriană mi-au spus că avionul este plin. Nu mai sunt bilete! Reprezentant call center: Doamnă, aveţi biletele. Nu trebuie să vă faceţi griji. Aşteptaţi 2-3 ore şi veţi primi numărul biletului. Reporter: Deci nu este nicio problemă şi voi zbura mâine! Reprezentant call center: Da, doamnă, nicio problemă! Reporter: Sigur nu e nicio problemă? Reprezentant call center: Da, doamnă!

La mai puţin de jumătate de oră după această discuţie, agenţia ne trimite însă un e-mail prin care suntem anunţaţi că rezervarea pentru zbor a fost anulată. Fără alte explicaţii.

Am testat a doua zi, să vedem dacă ne-am fi putut îmbarca. Toţi pasagerii de pe listă erau prezenţi, aşa că n-am avut cum să urcăm la bord. Am cerut, din nou, explicaţii agenţiei de turism, mai ales că pe site-ul ei sunt sute de recenzii negative.

Angajat agenție de turism: Compania aeriană cu care trebuia dumneavoastră să călătoriţi poate să anuleze segmentele de zbor şi, din acest motiv, colegii mei v-au… Reporter: Nu, nu a fost cazul! Nu au anulat zborul! Eu v-am verificat. Avionul era plin. Angajat agenție de turism: Ok. Din acest motiv aţi primit acel e-mail că nu s-au putut rezerva locurile. Câteodată se întâmplă astfel de erori. Reporter: Nu mi se pare normal să vindeţi ceva ce nu există. Nu poate fi vorba că uneori se întâmplă astfel de erori… Angajat agenție de turism: Am înţeles acest acest lucru, dar cu siguranţă eraţi informată.

Am făcut reclamaţie la Protecţia Consumatorului. De abia după o lună, sesizarea a fost trimisă mai departe - la Centrul European pentru Protecţia Consumatorului, pentru că agenţia de turism nu are sediul în România. A mai trecut încă o lună de atunci, iar cauza nu e finalizată. Între timp, agenţia de turism a înapoiat banii pentru bilet, dar fără despăgubiri.

Situaţiile de overbooking sunt acceptate de legislaţie cu condiţia ca pasagerii să fie informaţi din timp. Lucru care nu s-a întâmplat în cazul nostru. Şi nici în cazul Mioarei Radu, pe ruta Bucureşti Paris.

Mioara Radu Pestrițu, păgubită: „Cum adică? Nu zbori cu rata? Stăm pe culoar sau care-i ideea? Eu nu am fost anunţată de asta. În concluzie, am stat până la 8:00 în fata ghişeului companiei aeriene şi m-am rugat la Dumnezeu să nu vină cineva ca să pot urca şi eu."

Regulamentele europene prevăd compensaţii pentru toate situaţiile în care pasagerii nu se pot îmbarca. Compania trebuie să le ofere loc la următorul zbor, să le asigure apă, mâncare şi cazare. La fel trebuie procedat în cazul zborurilor întârziate, sau anulate din alte motive decât cele de forţă majoră.

În funcţie de distanța ratată se acordă şi despăgubiri: 250 de euro pentru cursele mai mici de 1.500 de km, 400 de euro pentru zborurile de până la 3.500 de km şi 600 de euro pentru destinaţiile care se afla la depărtări mai mari de 3.500 de km.

Toate la un loc sunt drepturi internaţionale pe care pasagerii trebuie să le cunoască şi să le ceară în scris, pentru că altfel companiile aeriene găsesc motive să nu le plătească.

Un grup de 40 de persoane care a rămas abandonat în Republica Dominicană a primit despăgubiri de 24.000 de euro după ce a apelat la o firmă de recuperare a daunelor. Fiecare turist a încasat la întoarcere câte o compensaţie de 600 de euro.

Irina Ana, păgubită: "În două luni am primit 600 de euro, fiecare. Pentru unii însă despăgubirea nu este atât de importantă în comparaţie cu deranjul provocat..."

De cele mai multe ori banii nu se obţin însă uşor, mai ales dacă se ajunge în instanţă. Cum e şi cazul unui pasager care aşteaptă de 2 ani o decizie favorabilă.

Ramona Colea, director companie de recuperare a banilor pentru pasageri: "Trebuie să vă gândiţi că în astfel de cazuri costurile sunt mai mari. Compania aeriană trebuie să plătească şi executorul judecătoresc, cheltuieli de judecată. Mai bine plăteşte din prima şi durează şi mai puţin."

Conform companiei Flight Claim, anul trecut, executorii judecătoreşti au pus poprire pe conturile a 4 companii aeriene care au refuzat să achite daunele către călători. Alte 170 de dosare sunt pe rol: 30 în România, 100 în Germania, 30 în Franţa şi 10 în Spania.

Despăgubiri identice trebuie acordate şi atunci când anulările sau întârzierile de zbor sunt provocate de aeroporturi, cu condiţia ca ele să fie cerute. Regulamentele internaţionale prevăd inclusiv compensaţii băneşti pentru bagajele pierdute sau distruse, în limita sumei de 1.000 de euro.