Valentin Radu, CEO Omniconvert: „Jocul în e-commerce este să devenim foarte relevanți, cu cât mai puțină intervenție umană”

Prima observație, făcută de Valentin Radu, este cu privire la scăderea traficului pe motorul de căutare Google, în condițiile în care oamenii apelează cu o mai mare ușurință la Inteligența Artificială, în speță ChatGPT.

Valentin Radu: “Ne îndreptăm către o zonă de convenience - cât ne este de ușor. Deci de fapt, comportamentul uman s-a schimbat pe baza lipsei de fricțiune. Da, dacă ne este mai ușor să comandăm online, comandăm online. Dacă ne este mai ușor să căutăm pe GPT, acolo căutăm.”

Valentin subliniază rolul crucial al acestor tehnologii de AI în accelerarea și optimizarea serviciilor oferite clienților, reducând timpii de așteptare și personalizând experiențele utilizatorilor. Valentin Radu: “Dacă ai unul, doi, trei, cinci, o sută de oameni care zic aceleași probleme de pe zona de customer journey, cu un AI poți să vezi foarte simplu lucrurile astea. Deci poți să iei pulsul pieței procesând feedback-ul deschis pe care ei ți-l dau și poți să afli că ai o problemă – că, nu știu, vin pachetele incomplete.”

Deși există servicii populare care ajută deja business-urile să se dezvolte, cum ar fi Google Analytics, Valentin Radu avertizează că, întâi de toate, trebuie ca cel care deține afacerea să fie un bun analist de date. Sau, în caz contrar, să își angajeze unul, deoarece informatiile pot păcăli necunoscătorii cu ușurință.

Valentin Radu: “Trebuie să te și pricepi la analiză de date. Tu, sau să ai un analist de date, să ai pe cineva care se pricepe la date, ca să-ți valideze că "Da, exact, oportunitatea cea mai bună este să investești mai mult în orașele fără shopping malls", de exemplu. Că acolo e costul per click mai mic, ai mai multe click-uri, ai life-time value mai mare la clienți și tot așa. Lucrurile astea poți să ajungi să le determini doar dacă ai cunoașterea umană.”

Într-o industrie în continuă schimbare, singurul aspect care ar rămâne constant este interacțiunea cu clienți. Deși se migrează către o zonă în care și clienții sunt ajutați de A.I pentru a face cumpărături, trebuie ca business-urile să nu uite de interacțiunea, în mod direct, cu fiecare client. Și să o prioritizeze.

Valentin Radu: “Ar trebui să țină contactul foarte bine cu clienții lor, respectiv feedback-ul de la clienți - faptul că au clienți fericiți, care ajung să fie mult mai, cum să zic, să devină ambasadorii lor. Ăsta este neglijat în continuare. Deci există un soi de maturitate la care nu s-a ajuns la mulți jucători din România, pentru că focus-ul este pe a aduce trafic pe care speri să îl convertești, dar nu faci experimente pentru a vedea dacă tu poți să convertești mai mult.”

CEO-ul Omnivert ne oferă și o părere personală vizavi de viitorul acestor tehnologii AI în industria de e-commerce, argumentând că vor exista schimbări drastice în ce privește existența acestei industrii, dar și în direcția de alocare a bugetelor de către jucătorii de pe piață.

Valentin Radu: “Când se va migra către search-ul bazat pe un asistent care îți cumpără bilete de avion, știe că ai nevoie de iaurtul x și că ți se termină, fiindcă știe obiceiul de consum, deci când vor apărea acești agenți și aceste super-apps în device-urile tale, e-commerce-urile vor fi mult mai puține. Pe de altă parte, pe zona asta de impuls, eu cred foarte mult că social media va domina în continuare. Adică se vor migra bugetele de la zona de search, unde faci tot felul de tehnicalități ca să fii tu primul, fiindcă nu mai devine atât de relevant search-ul, ci devine foarte releva relevantă zona de social media.”