(P) Cum vor reuși companiile să le răspundă clienților printr-un operator uman în maxim 5 minute, în epoca automatizărilor?
Galerie foto
București, 9 mai 2023 – În ciuda controverselor și riscurilor afirmate global, impactul progresului accelerat al Inteligenței Artificiale și ChatGPT reprezintă subiectul cel mai discutat în ședințele strategice ale comunității de afaceri care investește din ce în ce mai mult în tehnologii revoluționare, iar industria de customer care este cel mai expusă la schimbări operaționale majore contratimp. Mai mult specialiștii de relații clienți trăiesc cu teama că parte din joburile lor vor fi automatizate sau înlocuite de A.I., iar tot acest climat de incertitudine și confuzie afectează deopotrivă companiile și clienții.
În timp ce tehnologia avansează la viteze fără precedent, comunitatea de customer experience se confruntă cu provocare după provocare, atât din perspectivă tehnologică, cât și din perspectivă legislativă:
Transformarea organizațională continuă - care sunt limitele inovației și cum alegem ce implementăm din zeci de opțiuni care apar în fiecare zi?
Managementul emoțiilor - cum oferim clienților mai mult, mai personalizat, fără a robotiza de tot interacțiunile?
Cum construim relații autentice într-o lume ultra-tehnologizată? Iată ce ne arată câteva din studiile din piața de profil:
- Satisfacția clienților va crește cu 25% în 2023 în organizațiile care folosesc inteligența artificială.
- Utilizarea chatboților poate reduce costurile de asistență a clienților cu până la 30%.
- Riscurile și prioritățile principale de implementare A.I. sunt: securitatea cibernetică, confidențialitatea datelor personale, conformitatea, și explicabilitatea.
- În prezent, doar circa 23% din furnizorii de customer service folosesc A.I,. însă 80% din marketeri aveau deja chatbotul inclus în strategia de customer experience.
- 68% din utilizatori apreciază viteza de răspuns a unui chatbot, însă 60% încă preferă să discute LIVE cu un agent de customer care.
- Circa 60% din clienți sunt îngrijorați că chatboții nu pot înțelege sau interpreta corect întrebările sau solicitările lor.
- Până în 2025, jumătate din specialiști (ex. medici, ingineri, oameni de știință, avocați, etc.) vor folosi asistenți virtuali în activitatea de zi cu zi.
(Surse: Tidio, Gartner, McKinsey, Salesforce, IBM, UserLike, Semrush, Business Insider)
Pornind de la aceste realități ale lumii moderne și de la nevoile specialiștilor de customer experience din Centrul si Estul Europei, Conference Arena, membru Marketing Insiders Group, organizează cea de-a 18 a ediție a „Customer Care Conference & Expo”, în intervalul 17-18 mai 2023, în incinta Pentagon Events București. Cu tematica principală „Human Touch During Artificial Intelligence Times”, conferința de business va reuni branduri și profesioniști de top din multiple industrii, precum: telecom, finanțe, e-commerce, resurse umane, consultanță și audit, training, marketing, legislație, cercetare, retail, IT&C, FMCG, educație, turism, energie, servicii medicale, etc., și se va încheia în notă festivă cu cea de-a 14 a ediție a Galei „Romanian Contact Center Awards” - cea mai importantă competiție dedicată performanței de customer care din România.
Agenda de anul acesta este construită pe trei piloni critici de Customer Experience (oameni, business, tehnologie) și va aduce în prin plan subiecte de larg interes și soluții nișate pentru performanță de customer care, printre acestea se numără:
· Experiența angajaților ca diferențiator de brand și strategie de dezvoltare.
· Importanța programelor de educație și prevenție din aria sănătății mintale.
· Provocări, oportunități și predicții de nișă pentru intervalul 2023-2025.
· Rolul empatiei în customer care pentru relații pe termen lung și loialitate.
· Strategii și instrumente operaționale pentru contacte centerele viitorului.
· Optimizarea omnichannel și automatizarea CX pentru eficientizare și performanță.
· Cum folosim inovația tehnologică pentru a îmbunătăți interacțiunea clientului.
“Inteligența și emoția nu vor funcționa niciodată una fără cealaltă, acesta este paradoxul inovației tehnologice în lumea de customer experience. Deși a evoluat uimitor de mult, Inteligența Artificială este încă la un nivel embrionar privind interacțiunea om-robot. Clienții vor alege mereu empatia în defavoarea vitezei chatboților, însă beneficiile A.I. pentru eficientizarea operațională a departamentelor de asistență a clienților sunt într-adevăr notabile. Noua realitate este aici, iar această călătorie este ireversibilă deopotrivă în viață și acasă. Avem multe lucruri interesante de dezbătut anul acesta la Customer Care Conference & Expo. Trăim timpuri istorice și, în ciuda provocărilor, astfel de timpuri vin și cu oportunități extrem de valoroase pentru liderii din domeniu.” - Mădălina Vilău, Customer Experience Advisor, Managing Director Marketing Insiders Group, Fondator Romanian Contact Center Awards.
Ediția Romanian Contact Center Awards de anul acesta va aduce în atenția publicului oameni și branduri care impresionează prin ambiție, empatie, viziune și reziliență privind demersurile de customer experience în timpuri de criză și transformare globale. Juriul competiției de nișă este format din lideri care inspiră și formează generații întregi de profesioniști, precum: Andreea Szilagyi, Ph.D. | Leadership Coach, Career Counselor, University Lecturer - Polytechnic University of Bucharest, Mădălina Vilău | CX Advisor, Romanian Contact Center Awards & Enlightening Leadership School Founder, Managing Director - Marketing Insiders Group, Cătălin Vasile | Business Leader, Chief Sales Officer - NN Romania, Mădălina Uceanu | Senior HR & Executive Search Consultant, Managing Partner - Career Advisor, Raluca Păduraru | Business Development Leader, CX Business Consultant - Marketing Insiders Group.
„Customer Care Conference & Expo” 2023 beneficiază de susținerea Mediatel Data, în calitate de Platinum Partner. Evenimentul se bucură și de sprijinul strategic al Mystery Shopping Agency, Future Station și Conference Arena, precum și de sprijinul Reps Mate, Geomant, TCN, Intrarom si Genesys în calitate de Supporting Partners.
Mai multe informații despre conferința de business sunt accesibile pe www.conference-arena.com, precum și în canalele de social media ale Marketing Insiders Group.
Pentru achiziții de bilete de participare, oportunități de sponsorizare, parteneriate strategice, public speaking, sau parteneriate media ne puteți contacta via alexandra.cozma@market-insiders.com. Invitațiile de participare pentru presă sunt limitate și se pot solicita până în data de 10 mai 2023.
DESPRE MARKETING INSIDERS GROUP For Customers. With Customers.
Grup de consultanți multidisciplinari care sprijină oameni și companii în dezvoltarea culturală și operațională prin programe și soluții inovatoare de customer-centricity.
CIFRE ȘI ACȚIUNI | 5 studii internaționale de benchmarking în customer experience, 10 țări deservite pe 2 continente, 21 industrii targetate, 91 de clienți internaționali parteneri, 124 de conferințe de afaceri organizate, 200 de orașe acoperite teritorial, 205 rapoarte de cercetare generate, 560 de absolvenți ale programelor personalizate de CX și leadership, 3500 de mystery shopperi în plan național, 55500 de evaluări de mystery shopping în România.
BRANDURI | Conference Arena, Mystery Shopping Agency, Contact Center Magazine
Mai multe informații despre Marketing Insiders Group sunt disponibile via www.market-insiders.com și pe paginile noastre de social media.