INTERVIU. Vicepreședinte eMAG: „Cel mai important este să pui clientul pe primul loc”

În același an, vânzările cu amănuntul online au depășit 3,5 trilioane de dolari la nivel mondial, iar pandemia de Covid-19 a accelerat și mai mult adopția economiei digitale în 2020, fapt care oferă avantaje companiilor care activează cu precădere în mediul virtual, dar și provocări pe care doar cei mai buni le pot depăși.

Despre magazinele offline și cele online, despre promovarea în mediul virtual și despre noul model de interacțiune cu clienții ne vorbește vicepreședinte eMAG, Florin Filote.

Stirileprotv.ro: Este o luptă reală între magazinele online şi cele offline? Sau vorbim doar despre platforme de distribuţie diferite care se pot completa reciproc?

În ultimii ani, clienții au devenit mai atenți la alegerile pe care le fac și nu își mai doresc doar un produs, ci o experiență de shopping. Pe măsură ce produsele devin tot mai accesibile, selecția se face și în funcție de serviciile și flexibilitatea pe care le oferă un retailer. Cred că fiecare client are propriile așteptări și vede lucrurile într-un alt fel, de aceea cred că, pentru a avea rezultate bune, un retailer ar trebui să aibă o abordare omnichannel. Nu cred că se pune problema unei lupte între canalele de vânzare, ci de a găsi o formulă care să includă ambele canale de vânzare.

Pandemia a transformat societatea și stilul nostru de viață și a accelerat adopția economiei digitale. În ultimele luni, în România, a crescut numărul tranzacțiilor online, deoarece autoritățile au recomandat evitarea aglomerațiilor și a plăților cash. De asemenea, magazinele tradiționale au fost închise timp de câteva luni, iar acum funcționează după un program restricționat. Retailerii care se bazau doar pe traficul pietonal traversează o perioadă marcată de provocări, dar cei care au și un canal online, în plus față de cel tradițional, au o șansă reală să genereze venituri care să asigure continuitatea business-ului.

Noi am observat că utilizatorii au nevoie de soluții care să le permită să își planifice eficient timpul – de exemplu, în ultimele luni a crescut numărul celor care comandă online și aleg să își ridice personal comenzile din lockerele easybox, deoarece pot face asta oricând și nu mai este nevoie să aștepte curierul. În egală măsură, sunt clienți care studiază online oferta, care este mult mai variată decât în cazul unui magazin tradițional, care are limitări de spațiu și, după ce găsesc produsul care răspunde cel mai bine nevoilor și dorințelor lor, îl cumpără din showroom, unde se duc să îl și vadă. Noi am mizat pe online și am investit constant în creșterea serviciilor și în tehnologie, dar dezvoltarea offline ne-a permis să venim aproape de clienții noștri.

Situația actuală pune o presiune mare pe business-urile offline, care nu au dezvoltat și un canal de vânzare digital. Mulți clienți evită interacțiunea cu prea multe persoane din afara cercului de apropiați, astfel că se simt mai în siguranță online. Ne-am gândit că acești antreprenori au nevoie de ajutor, de aceea am dezvoltat și lansat primul program de sprijin pentru retailerii offline, „Vreau în toată România – Un ajutor mic pentru viitoarele afaceri mari”. Ne dorim să le oferim toate resursele de care au nevoie pentru a face tranziția către vânzarea omnichannel și către digitalizarea business-ului. Cei care îndeplinesc criteriile de eligibilitate și se listează pe platforma eMAG Marketplace vor primi un pachet de beneficii speciale, precum comision 0, un credit de 1.000 de lei pentru promovare digitală pe eMAG, prin eMAG Ads, până la 31 martie 2021, iar apoi vor putea folosi gratuit, în perioada 1 aprilie 2021 – 31 martie 2022, operațiunile logistice de pick, pack&ship, disponibile prin serviciul Fulfilment by eMAG. Investim, în total, 3 milioane de lei în acest program, care va dura 16 luni și la finalul căruia ne dorim să fi contribuit la salvarea unor afaceri, ce altminteri sunt în pericol.

De ce este din ce în ce mai importantă promovarea online? Vorbim despre demografice diferite?

Societatea se transformă, iar online-ul permite mai multă flexibilitate, atât în cazul operațiunilor administrative, cât și pentru educație, lucru sau shopping. Economia digitală contribuie cu peste 6% la PIB-ul României și există, în continuare, potențial de creștere. Deoarece există multe alternative, decizia de cumpărare vine și ca rezultat al unui proces de research, iar online poți vedea în mod transparent, oricând, detaliile despre produsele care te interesează - preț, caracteristici, diferite termene de livrare. Mai mult, online poți accesa o bază de clienți mult mai mare, deoarece oamenii pot comanda oricând, de oriunde, în vreme ce offline numărul de clienți este limitat la locuitorii din proximitate.

Și din punct de vedere demografic au început să se estompeze diferențele: copiii folosesc tehnologia încă din primii ani, iar pentru ei este un comportament natural, iar vârstnicii s-au adaptat și au început să comande și ei online. Unii dintre ei au nevoie de ajutor, pe care îl primesc în call-center, iar alții se bazează pe sprijinul copiilor sau al nepoților. Comerțul online a început să fie adoptat de întreg palierul de vârste, iar extinderea rețelei de lockere, alături de capacitatea companiilor de curierat de a ajunge și în cele mai îndepărtate puncte ale țări au dus la o diversificare a tipului de clienți care cumpără online.

Care ar fi cele 3 mari reguli în ceea ce priveşte promovarea online a unui serviciu sau produs? Cât de important este feedbackul clienţilor şi interacţiunea constantă cu ei?

La fel ca și în cazul comerțului offline, cred că cel mai important este să pui clientul pe primul loc – acesta are mereu dreptate și este responsabilitatea comerciantului să găsească soluții pro-client, indiferent de situație. De asemenea, online cresc șansele de a încheia o vânzare dacă produsul are o descriere corectă și completă și dacă sunt cel puțin 5 fotografii de prezentare. Cea mai mare diferență între comerțul online și cel offline este posibilitatea de a vedea, atinge și testa un produs, de aceea această etapă are un rol cheie. Inclusiv în tutorialele din librăria digitală eMAG Academy, tool-ul prin care sellerii din Marketplace pot învăța pas cu pas cum să își dezvolte afacerile, le oferim partenerilor recomandări pentru a realiza o documentație corectă și completă a produselor. Practic, cu cât îi oferi clientului o imagine mai clară asupra produsului pe care îl va primi, cu atât crești șansele de conversie.

Feedback-ul este, într-adevăr, un alt element-cheie în ecuația unui business, deoarece experiența clienților te ajută să înțelegi ce poți îmbunătăți. Clienții oferă review-uri, iar acestea pot influența decizia de cumpărare. Orice client poate să fie, la un moment dat, dezamăgit de un produs pe care l-a comandat, iar un alt aspect pe care doresc să îl menționez aici este legat de serviciile post-vânzare sau retururile. De exemplu, prin Instant Money Back le returnăm clienților instant banii în cazul unui retur, iar astfel ne construim o relație bazată pe încredere.

Cum ar putea avantaja prezenta pe o platformă mare de ecommerce un mic business, ceva artizanal, de exemplu?

Cred că o componentă importantă pentru un business mic, cu produse meșteșugărești, este să găsească o piață de desfacere și să își vândă produsele. Așa cum precizam și anterior, online poți avea acces la un număr mai mare de clienți, de oriunde și, la fel ca orice alt produs, și cele artizanale sau de serie mică pot fi cumpărate cu ușurință online. Zilnic, produsele listate pe platforma eMAG sunt expuse în fața a peste 500.000 de potențiali clienți , care au diferite nevoi sau interese, așadar cu siguranță există oportunități și pentru business-urile mici. Mai mult, de câțiva ani încurajăm micii producători români să își digitalizeze afacerea și le oferim condiții preferențiale de comisionare, prin programul Deschide România. De asemenea, organizăm periodic diferite campanii de promovare, prin intemediul cărora pot genera și mai multă vizibilitate asupra ofertei lor, crescând șansele de vânzare. Recent am lansat și toolul de promovare eMAG Ads, care îi poate ajuta, în egală măsură, să atragă clienți noi.

De multe ori clienţii confunda calitatea serviciilor prestate de firmele de curierat cu cele ale firmei care vinde produsul efectiv. La ce să fie atenţi managerii unui business când vine vorba despre contractele cu firmele de curierat?

Trebuie să existe o comunicare permanentă între ei, astfel încât eventualele probleme să fie gestionate cât mai rapid, iar fiecare seller încheie direct contractul cu firmele de curierat. Recomandarea noastră este să colaboreze cu cât mai multe firme de curierat, astfel încât să aibă soluții de back-up în perioadele aglomerate. Bineînțeles că factorul uman joacă un rol foarte important în ecuația unei experiențe de livrare eficiente, de aceea încurajăm acest schimb de feedback între managerii business-urilor și cei ai firmelor de curierat, deoarece o abordare bazată pe colaborare va genera și soluții pro-client. Așa cum spuneam, pentru noi este important să fie respectată promisiunea de livrare, motiv pentru care am implementat indicatori de monitorizare a performanței curierilor și a sellerilor și, dacă sesizăm că apar abateri, le oferim recomandări pentru a gestiona problemele respective.

Cât de scumpă este distribuţia online? De la un site propriu la promovare? Merita investiţia?

Online, un comerciant poate accesa o piață de desfacere fără bariere de spațiu și cred că acest canal nu trebuie neglijat de niciun business care dorește să se dezvolte, mai ales că există opțiuni pentru a folosi acest canal de vânzare gratuit. De exemplu, listarea pe o platformă precum eMAG Marketplace este 100% gratuită, iar sellerii nu au nevoie decât de un calculator conectat la internet. Costurile apar doar sub forma unui comision, aplicat după ce se realizează o vânzare, iar procentul este aliniat marjelor din piață. Spre deosebire de magazinele tradiționale, online nu plătești expunerea în magazin și nici nu ai costuri atât de mari cu chiriile. Mai mult, un alt avantaj al folosirii Marketplace-ului este că ai acces la o bază deja consolidată de clienți, care revin pentru cumpărături deoarece au încredere în această platformă.

Realizarea site-ului propriu este mai costisitoare, iar prețul variază de la câteva sute de euro pe an pentru realizarea și mentenanța sa și poate urca, în funcție de obiectivele pe care le ai și de buget.

Cu certitudine merită să investești resurse în dezvoltarea acestui canal de vânzare, deoarece, dacă tratezi cu seriozitate această oportunitate, cu siguranță poate fi o rampă de dezvoltare accelerată. Mai mult, eMAG Marketplace este o soluție bună pentru antreprenori, deoarece își pot testa produsele și ideea de business fără riscuri.

Articol sustinut de eMAG.